Управление процессами обслуживания VIP-клиентов в гостинице

Управление процессами обслуживания VIP-клиентов в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

ГЛАВА 1.         ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ        5

1.1. Гостиницы: понятие, сущность, классификация…………………………5

1.2. Классификация клиентов / клиентской базы гостиниц        11

1.3. Управление процессом обслуживания клиентов в гостиницах различного уровня        17

1.4.         Особенности управления процессом обслуживания VIP-клиентов в гостиницах различного уровня        23

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ ООО «ВОЗНЕСЕНСКИЙ»        28

2.1. ООО «Вознесенский»: характеристика организации, организационная структура        28

2.2. Система обслуживания клиентов в ООО «Вознесенский»        36

2.3. Управление процессами обслуживания VIP-клиентов в гостинице ООО «Вознесенский»        45

2.4. Совершенствование системы управления процессами обслуживания VIP-клиентов в гостинице ООО «Вознесенский»        49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        53

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ        56

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - бурно и динамично развивающаяся
отрасль. Обслуживание в гостинице – совокупность мероприятий, которые обеспечивают уровень комфорта гостей, с помощью удовлетворения бытовых, хозяйственных и культурных запросов. С каждым годом эти запросы растут.

Персонал, работающий в гостинице, оказывает определенные услуги проживающим и должен иметь высокие квалификационные навыки и знания для того, чтобы должным образом обслужить гостей. Поэтому персонал гостиниц постоянно пополняет объем своих профессиональных знаний, совершенствует навыки и умения практической работы.    

Любой отель стремиться принять у себя известного человека, ведь прием такой персоны является лучшей рекламой для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля и повышают его рейтинг. Часто гостиницы идут на значительные уступки в цене на свои услуги для особо высокопоставленных гостей, так как, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и репутации.  

ООО «Вознесенский» - один из лучших отелей Екатеринбурга. Четырехзвездочный отель встречает своих гостей в центре Екатеринбурга. В ООО «Вознесенский» выполняются все необходимые функции для эффективной работы отеля.

Актуальность данной работы обусловлена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса. На сегодняшний день наблюдается большой рост гостиниц, отелей и хостелов, что, кончено, приводит к возрастанию конкуренции на рынке гостиничных услуг. Для того, чтобы выжить на рынке, предприятиям необходимо расширить спектр услуг и повысить качество предоставляемых услуг. 

Объектом данной работы является гостиничный бизнес.

 Предметом данной работы является гостиница ООО «Вознесенский», а также процесс обслуживания VIP-клиентов в гостинице ООО «Вознесенский».

Цель данной работы изучить систему управления процессами обслуживания VIP-клиентов в гостинице.

В рамках поставленной цели выделяются следующие задачи:

• рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в гостиницах (рассмотреть понятие, сущность и классификацию гостиниц и привести классификацию клиентской базы гостиниц);
• выявить особенности управления процессом обслуживания обычных клиентов и клиентов со статусом VIP в гостиницах различного уровня;
• привести общую характеристику и рассмотреть организационную структуру гостиницы ООО «Вознесенский»;
• рассмотреть управление процессами обслуживания VIP-клиентов в гостинице ООО «Вознесенский»;
• разработать рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания VIP-клиентов в ООО «Вознесенский».

При написании данной темы были применены следующие методы: метод сравнительного анализа, метод описательного анализа, а также изучение и анализ статей, монографий и научной литературы. Были применены статистические данные, таблицы.