Организация обслуживания VIP-гостей в гостинице

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И СПОРТА

РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Республики Карелия

«Сортавальский колледж»

Курсовая работа

По ПМ. 03 «Организация и контроль текущей деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда»

МДК.03.01 «Организация и текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда»

На тему "Организация обслуживания VIP-гостей в гостинице"

Студентки 2 курса 322 группы

Специальности 43.02.14 "Гостиничное дело"

Мосиной В.А.

Руководитель: Клибанюк Л.А.

Оценка:

Подпись руководителя:

Сортавала

2022 г.

Оглавление:

Введение.....

Глава 1. «Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах»

1.1.Процесс обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.....

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами, и требования к качеству обслуживания VIP-гостей............

Глава 2. «Организация процесса обслуживания VIP-персон в гостинице София, г. Сортавала»

2.1. Общая характеристика гостиницы «София» в городе Сортавала........

2.2. Обслуживание VIP-гостей в гостинице «София».......

2.3. Разработка рекомендаций по обслуживанию гостей категории VIP в гостинице?……

Заключение……………..

Список литературы……………..

Приложение………………..

Введение

Актуальность данной работы обусловлена стремительным развитием гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, так как это является одним из важнейших аспектов и хорошей основой для стабильности и развития каждого отеля.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть процесс обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «...».

Для достижения данной цели были поставлены задачи: Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах. Рассмотреть общие сведения о гостинице «...»  г. Сортавала. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «...»

Глава 1.  «Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах»

1.1. Процесс обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах

VIP (very important person) ̶ особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта.

Рассмотрим происхождение термина «VIP». Этот термин появился в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров высокого ранга, для полётов которых требовались комфортабельность и специальные меры безопасности. Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и вне сферы авиации. Её функции расширились, так стали титуловать не только пассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов в прочих сферах. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, и т.д. Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сего VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP. По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A, B, C. Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. Так же в гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей. Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу.