Технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Сортавала»

Оглавление

Введение        3

Глава I. Теоретическая часть выпускной квалификационной работы «Теоретические особенности обслуживания VIP-персон»        5

1.1. Потребители туристских услуг        5

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами        10

1.3. Стратегия обслуживания VIP-персон в гостиничных предприятиях        15

1.4. Требования к качеству обслуживания VIP-персон        18

1.5. Прием VIP-гостей в виде рекламы        22

Выводы по теоретической части исследования        25

Глава II. Практическая часть выпускной квалификационной работы «Технология обслуживания VIP-персон в гостинице «Сортавала»        26

2.1. Общая характеристика гостиницы «Сортавала»        26

2.2. Обслуживание VIP-персон в гостинице «Сортавала»        28

2.3. Разработка рекомендаций и мероприятий для усовершенствования обслуживания VIP-персон в гостинице «Сортавала»        30

Выводы по практической части исследования        34

Заключение        35

Список используемой литературы        37

Приложения

Ведение 

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало в XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалась подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основной особенностью которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.

С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей, и, конечно, VIP-клиентов.

Актуальностью данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Цель работы - рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Сортавала». Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей.

2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания VIP-персон.

3. Обобщить знания, полученные на практике.

4. Сделать выводы и разработать рекомендации и мероприятия на основе проведенного анализа по повышению уровня обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Сортавала».

Предметом исследования являются действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.