Обслуживание VIP-клиентов гостиницы "Аквамарин"

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, с развитием гостиничной индустрии в России, конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса растет, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания являются стандартными, пользователи гостиниц по-прежнему воспринимают различия в обслуживании.

Важнейшей задачей отельеров в современную эпоху является предоставление услуг, позволяющих привлечь и удержать как можно больше постоянных гостей и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий. Для реализации этой задачи отельеры внедряют методы VIP-обслуживания, ориентированные на особую категорию гостей.

В эту категорию обычно входят политики, знаменитости, представители крупных компаний и другие лица, которые могут быть полезны для бизнеса отеля(например, члены правления, сотрудники головного офиса гостиничной сети, к которой принадлежит отель, руководители крупных компаний, у которых впоследствии могут временно остановиться в отеле командированные сотрудники).Эта клиентура требует особого внимания со стороны персонала.

Под VIP-сервисом понимается комплекс услуг, предоставляемых особым клиентам, от бронирования номера до выезда, от перевозки до питания, на самом высоком уровне обслуживания. За этими услугами стоит система предписанных моделей поведения и правил (стандартов), без которых трудно рассчитывать на повышение лояльности, а значит, и прибыли особых клиентов.

Актуальность темы курсовой работы подтверждается необходимостью организации технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничных предприятиях, что позволяет повысить уровень гостиницы, сформировать лояльность клиентов и создать условия для увеличения прибыли.

Целью курсовой работы является рассмотреть обслуживание VIP-клиентов гостиницы «Аквамарин.

Объектом данной работы является гостиница «Аквамарин», Севастополь.

Предметом исследования является искусство встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничных предприятиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– изучить научную и нормативную литературу по вопросу исследования;

– охарактеризовать содержание деятельности по обслуживанию VIP-клиентов;

– оценить качество встреч с VIP-клиентами и технику обслуживания в гостиничных предприятиях;

– разработать комплекс мероприятий по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничных предприятиях.

Методом исследования является сравнительный, общетеоретический.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

Структура курсовой работы соответствует логистике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, практическую часть, заключение, список используемых источников.

1 Теоретические основы обслуживания VIP-гостей

1.1 Виды клиентов гостиничных услуг

Чтобы добиться успеха в процессе продажи гостиничных продуктов, важно иметь четкое представление о психологическом типе клиента, с которым вы имеете дело. Это не только значительно упростит процесс обслуживания клиентов и сэкономит время, но и обеспечит максимальное удовлетворение их нужд и потребностей, что приведет к увеличению доходов компании. Существует множество психологических типологий клиентов (например, типы темперамента, поведения и принятия решений).

Клиенты все чаще требуют от услуг большего. Это особенно актуально, поскольку туристы больше путешествуют и становятся более осведомленными о современных услугах. Чем больше человек путешествует, тем большего комфорта он требует. Они могут сравнивать уровень предоставляемых услуг и часто критикуют что-то и требуют рекламаций.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения –активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов:

– «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;