Технологии и особенности обслуживания VIP-гостей гостиницы

Титульник

Технологии и особенности обслуживания VIP-гостей гостиницы.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

Глава 1. Стандарты гостеприимства, применяемые в средствах размещения в Российской Федерации        5

1.1 Стандарты гостеприимства в средствах размещения: понятие, виды, цель и роль в обслуживании гостей        5

1.2 Международные и национальные стандарты обслуживания гостей в средствах размещения        7

1.3 Внутренние стандарты, применяемые в средствах размещения        10

Глава 2. Стандарты применяемые на гостиничном предприятии ООО «Юниверсити Плаза»        18

2.1 Характеристика гостиницы Pullman Sochi Centre, ООО «Юниверсити Плаза»        18

2.2 Изучение и анализ стандартов гостеприимства, применяемых в гостиничном предприятии ООО «Юниверсити Плаза»        23

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию стандартов гостеприимства гостиничного предприятия ООО «Юниверсити Плаза» с целью повышения качества обслуживания        26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        30

Приложение А        32

Приложение Б        33

Приложение В        34

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим огромную роль в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. За последние несколько лет гостиничная индустрия стала одной из самых развивающихся секторов туризма.

Гостиничный бизнес не стоит на месте. В связи с стремительным развитием число конкурентов постоянно растет и в данном случае руководство гостиницы настроено в улучшении своего сервиса, для повышения загрузки номерного фонда, и привлечении важных персон.

Обслуживание VIP-гостей – это одно из прибыльных направлений в гостинице. Обслуживание таких гостей помогает гостиницам получить большую репутацию, а соответственно и прибыль.

К VIP-гостям относятся: президент, политики, депутаты, артисты и другие влиятельные люди. В современном мире репутацию гостинице могут сделать блогеры, т.к имея большую аудиторию подписчиков, они делятся с ними впечатлением о гостинице и её продуктах, что в будущем может отразиться на её посещении.

Актуальность данной темы заключается в том, что на сегодняшний день, в связи с большой конкуренцией, заключение взаимовыгодных отношениях могут повлиять на прибыль и, соответственно, репутацию гостиницы.

Цель курсовой работы - проанализировать особенности обслуживания VIP-гостей в гостиницах и на примере гостиницы Pullman Sochi Centre.

Задачи:

1. Рассмотреть обслуживание VIP-гостей;
2. рассмотреть правила обслуживания VIP-гостей;
3. рассмотреть характеристику гостиницы Pullman Sochi Centre;
4. рассмотреть правила обслуживания VIP-гостей в гостинице Pullman Sochi Centre.

Предметом исследования данной курсовой работы является обслуживание VIP-гостей в гостиницах.

Объектом исследования является процесс обслуживание VIP-гостей в гостиницах.

Теоретической основой курсовой работы послужили учебники и журналы: Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание». Журнал «Весь мир», Каурова А. Д. «Организация сферы туризма», Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес», Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов».

Глава 1. Стандарты гостеприимства, применяемые в средствах размещения в Российской Федерации

1. Стандарты гостеприимства в средствах размещения: понятие, виды, цель и роль в обслуживании гостей

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям»^[1]. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

...