Автоматизация Бизнес-процессов оказания услуг клиентам ОАО «Ростелеком»
Автор: bavari08 • Апрель 1, 2018 • Дипломная работа • 13,628 Слов (55 Страниц) • 1,122 Просмотры
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления»
Институт экономики и права
Экономический факультет
Кафедра «Макроэкономика, экономическая информатика и статистика»
Допущен к защите:
Заведующий кафедрой
_______________ /д.э.н., доц. И.В. Антохонова/
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(Дипломная работа)
(ВСГУТУ Д 2501.0.02.20.107)
на тему: Автоматизация Бизнес-процессов оказания услуг клиентам
ОАО «Ростелеком»
Исполнитель: студентка очной формы обучения группы Б-5199
Санжиева Дулма Тумэновна ___________
Руководитель работы ________________/к.э.н., доцент кафедры «Макроэкономика, экономическая информатика и статистика» Л.А. Горюнова /
Консультанты:
Моделирование процесса оказания услуг ____________ к.т.н., доц. Е.С. Будаев
Нормоконтролер ___________________/ М.С. Серебрякова /
Рецензент _________________/д.э.н., доцент кафедры «Макроэкономика,
экономическая информатика и статистика» Э.Ц. Садыкова /
Улан-Удэ 2014
АННОТАЦИЯ
САНЖИЕВА Д.Т. Научный руководитель:Горюнова Л.А.
Автоматизация бизнес-процессов оказания услуг клиентам ОАО «Ростелеком» Выпускная квалификационная работа (дипломный проект). ИЭП, ЭкФ ВСГУТУ, 2014,
83 с., 21 рис., 15 табл., 51 источник.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы.
Во введение определена и обоснована актуальность, цель, задачи и объект исследования.
В первой главе «Теоретические основы автоматизации бизнес-процессов в сфере оказания услуг» рассмотрены экономическая сущность категории «бизнес-процесс», информационное обеспечение бизнес-процесса оказания услуг связи, проблемы и особенности оказания услуг связи.
Во второй главе «Анализ организации бизнес-процесса оказания услуг ОАО «Ростелеком» проведен анализ технико-экономических показателей развития ОАО «Ростелеком», анализ структуры и динамики оказания услуг ОАО «Ростелеком».
В третий главе «Моделирование процесса оказания услуг» определены сравнительные характеристики, сделан выбор, построения и разработки бизнес-процессов оказания услуг связи, построены модели «Как есть» AS-IS и Модель «как надо» TO-BE .
В заключении дипломной работы подведены итоги проделанной работы, отображены основные выводы и предложения, вытекающие из проведенного исследования.
Объем и структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованной литературы, насчитывающего 51 наименование. Работа иллюстрирована 15 таблицами и 21 рисунком.
РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
- Экономическая сущность категории «бизнес-процесс»............................
- Информационное обеспечение бизнес-процесса оказания услуг связи
- Проблемы и особенности оказания услуг связи.............................................
- АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОАО «РОСТЕЛЕКОМ»
- Общая характеристика ОАО «Ростелеком»...................................................
- Анализ структуры оказания услуг ОАО "Ростелеком".................................
- Анализ динамики оказания услуг ОАО «Ростелеком».................................
- МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
- Сравнительные характеристики, выбор, построение и разработка бизнес-процессов оказания услуг связи ................................................................................
- Модель «как есть» AS-IS..................................................................................
- Модель «как надо» TO-BE..............................................................................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ...................................................
ВВЕДЕНИЕ[pic 1]
В настоящее время в России резко возрос интерес к общепринятым на Западе стандартам менеджмента, однако, в реальной практике управления существует один очень показательный момент. Многих руководителей до сих пор можно поставить в тупик прямым вопросом об организационной структуре компании или о схеме существующих бизнес-процессов. Наиболее продвинутые и регулярно читающие экономическую периодику менеджеры, как правило, начинают чертить понятные только им одним иерархические диаграммы, но и в этом процессе обычно быстро заходят в тупик. То же самое касается сотрудников и руководителей различных служб и функциональных подразделений. В большинстве случаев, единственным набором изложенных правил, в соответствии с которыми должно функционировать предприятие, является набор отдельных положений и должностных инструкций. Чаще всего эти документы составлялись не один год назад, слабо структурированы и невзаимосвязаны между собой и, вследствие этого, просто пылятся на полках. До поры до времени подобный подход был оправдан, так как во время становления российской рыночной экономики понятие конкуренции практически отсутствовало, да и затраты считать не было особой необходимости - прибыль была гигантской. В результате этого, мы видим в течение последних двух лет вполне объяснимую картину: крупные компании, выросшие в начале 90-х годов, постепенно сдают свои позиции, вплоть до полного ухода с рынка. Отчасти это обусловлено тем, что на предприятии не были внедрены стандарты управления, полностью отсутствовало понятие функциональной модели деятельности и миссии. С помощью моделирования различных областей деятельности можно достаточно эффективно анализировать "узкие места" в управлении и оптимизировать общую схему бизнеса. Но, как известно, на любом предприятии высший приоритет имеют только те проекты, которые непосредственно приносят прибыль, поэтому речь об обследовании деятельности и ее реорганизации обычно идет только во время ощутимого кризиса в управлении компанией.
...