Совершенствование процесса обслуживания клиентов в муниципальных учреждениях на примере МБУ" Комплексный центр социальной помощи семье

Тема:«Совершенствование процесса обслуживания клиентов в муниципальных учреждениях на примере МБУ" Комплексный центр социальной помощи семье и детям" Ленинского района г.Пензы»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ СЕРВИСА        

     1.1 Понятие обслуживание клиентов        

     1.2 Принципы и задачи обслуживания клиентов

     1.3. Система процесса обслуживания в государственных и муниципальных учреждениях

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В МБУ «КЦСПСиД» ЛЕНИНСКОГО РАЙОНА Г. ПЕНЗЫИ РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

     2.1 Общая характеристика организации        

     2.2 Анализ процесса обслуживания клиентов в МБУ «КЦСПСиД» Ленинского района г. Пензы

     2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию процессов организации социального обслуживания населения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в необходимости реализации новых механизмов, процессов и методов развития государственной социальной политики в современных условиях, основанных на совершенствовании обслуживания клиентов и оказании населению необходимого комплекса социальных услуг.

В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания является в достаточной степени актуальной. Это обусловлено тем, что обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса – одна из стратегических задач любого предприятия сферы сервиса. Добиваясь такого уровня и качества обслуживания, организация приобретает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями как нашей страны, так и за рубежом.

Для поддержания качества обслуживания и привлечения новых клиентов осваивают и предлагают новые виды услуг, применяют прогрессивные формы обслуживания, повышают компетентность своих сотрудников и др. Одним из факторов повышения конкурентоспособности любой организации или предприятия сервиса является улучшение качества обслуживания. Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов. Это невозможно сделать без качественного сервиса.

Таким образом, совершенствование процесса обслуживания заключается в выявлении оптимальных способов улучшения качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса.

Объект исследования – процесс обслуживания клиентов в организациях сферы сервиса.

Предмет исследования – процесс обслуживания в МБУ «Комплексный центр социальной помощи семье и детям»

В качестве объекта анализа в выпускной квалификационной работе выступает МБУ «Комплексный центр социальной помощи семье и детям» Ленинского района г. Пензы

Целью выпускной квалификационной работы является анализ организации процесса обслуживания населения в МБУ «Комплексный центр социальной помощи семье и детям» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

В соответствии с целью данной работы были представлены следующие задачи:

• Исследовать сущность понятия обслуживание клиентов в сфере сервиса и выделить их принципы и задачи,
• Рассмотреть специфику процесса обслуживания населения в государственных и муниципальных учреждениях;
• Составить характеристику муниципальной организации МБУ «Комплексный центр социальной помощи семье и детям» Ленинского района г. Пензы;
• Произвести анализ процесса обслуживания в МБУ «Комплексный центр социальной помощи семье и детям»;
• Согласно полученным данным разработать мероприятия по совершенствованию процессов организации социального обслуживания граждан в муниципальном учреждении.

Методы исследования:

• теоретические: анализ, изучение и систематизация научной литературы по проблеме исследования;
• практические: наблюдение, анкетирование, качественный анализ данных и разработка мероприятий.

Теоретико-методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвящённые проблемам анализа качества услуг и уровня сервиса. Информационной базой в выпускной квалификационной работе служат статистические данные, законодательные и нормативно-правовые акты, периодические издания, электронные источники информации.