Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями

Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями

                 Содержание:

1)определение- «Гостиница» ,История появления

2) тема: 1.1. Речевые стандарты при общении с гостями

3)тема :1.2.Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями

4)тема:1.3.Правовое регулирование договорных отношений отеля с гостем

5)тема: 2.1.Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения

6)тема: 2.2.Организация хранения личных вещей

7) вывод

8)используемая литература

Гостиница ,  отель  (от фр. hôtel) — средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла). Гостиницы подразделяются на различные классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Историческое название недорогой гостиницы в России — постоялый двор.                      

                                                       История появления

Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель», в конечном счёте, имеет источником французское hôtel, производное от hôte — «хозяин». В старину так называли обычный городской дом (hôtel particulier), в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий.

Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX  веке , с началом промышленной революции.

На Руси  предшественники первых гостиниц — «ямы» — появились в Средние века. Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В XV веке создаются почтовые станции, которыми ведал Ямской приказ

В XVII веке в Московском государстве строятся гостиные, заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII—XIX веках растёт население городов, открываются новые гостиницы. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров  с номерами. Неимущим служили ночлежки и меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями

 1.1.Речевые стандарты при общении с гостями

        В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит перонал гостям, или привлекает, или отпугивает их.

    Необходимо внимательно подбирать слова и выражения , потому что мысли превращаются в слова, а слова превращаютсчя в действия. Ведь все действия сотрудника превращаетсяв привычку, а привычка преврощается в поведение, и как следствие- поведение превращается в судьбу.

  Когда говорят» я не знаю», гости всегда слышат это как: « У меня нет нужной вам информации, и я не собираюсь ее искать». Предложь найти ответ на наведение справок в другой службе, значит, создать у него ощущение высокого качества обсуживания, поэтому нужно говорить: «Я выясню».Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не согласна,вмешиваться ,неправильно и слова-извинения : «Мне жаль,но...», «Это неважно,но...», агрессивныеслова или приказы : «Вы обязаны...» , «Вам нельзя...», «Вы должны...», произнося их, вы не оставляете места для желаний  или мнения другого человека и тем самым проявляете неуважение.