Анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями при размещении (на примере гостиницы Mariott)
Автор: kristytitova • Октябрь 31, 2020 • Курсовая работа • 4,652 Слов (19 Страниц) • 1,084 Просмотры
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
[pic 1]
Государственное бюджетное профессиональное
образовательное учреждение города Москвы
Первый Московский Образовательный Комплекс
КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: Анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями при размещении (на примере гостиницы Mariott)
Специальность 43.02.14 «Гостиничное дело»
ПМ.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»
Выполнил:
Студент __________________
Группа ________
Руководитель _________________________________ ___________ _______
(ученая степень, должность, И.О. Фамилия) подпись дата
Результаты защиты
_________________
__ _________ 2019 г.
Москва
2020 г.
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
[pic 2]
Государственное бюджетное профессиональное
образовательное учреждение города Москвы
Первый Московский Образовательный Комплекс
Рассмотрено на заседании Предметной (цикловой) комиссии «Гостиничное дело» Протокол от «___»______2019 г. ____________/ Е.А.Полетаева/
|
ЗАДАНИЕ
на выполнение курсовой работы
по ПМ.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»
Студенту/тке__________________________________
Специальность 43.02.14 «Гостиничное дело» Группа __________
Тема: ___________________________________________________
__________________________________________________________
Содержание работы (примерный перечень вопросов, подлежащих разработке):
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
Срок сдачи студентом работы « __ » __________2019 г.
Руководитель __________________________________________
Задание получил «__» _________ 2019г. ___________/_____________/
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. Теоретические основы обслуживания VIP гостей в гостиницах 6
1.1 Понятие VIP-гость и их категории 6
1.2. Правила и стандарты общения службы приема и размещения с гостями 8
1.3 Стратегия и требования к обслуживанию VIP клиентов сотрудниками приёма и размещения 12
Глава 2. Анализ обслуживания VIP клиентов сотрудниками приёма и размещения на примере гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya» 15
2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya» 15
2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице 17
2.3 рекомендации по улучшению обслуживания 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 24
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы заключается в том, что VIP-гости играют большую роль для любых организаций. Наличие таких клиентов является неотъемлемой частью поддержания стабильной и хорошей конкурентоспособности. VIP-гости дают возможности отелю получать наибольшую прибыль и повысить свою репутацию на рынке гостиничных услуг. Также такие гости могут привлекать гостей из подобного общества.
VIP расшифровывается с английского языка как особо важная персона (Very Important Person). К таким гостям относятся политики, различные известные медийные личности, лица спорта, искусства, и гости, которых пригласило высшее руководство. Люди известные и с финансовым положением выше среднего. Статус VIP клиента прививается по решению руководства отеля.
Каждый отель считает за честь принять у себя всемирно известного человека. Прием такого человека - лучшая реклама отеля. VIP-гости имеют большое влияние на успех отеля. Новости о пребывании особо важного человека в той или иной гостинице доходят до СМИ по телевидению. Это повышает рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют положительные отзывы о пребывании в отеле. Брошюра об отеле часто начинается со списка VIP-персон, которые посетили отель. В общественных зонах отеля можно увидеть фотографии известных людей во время их пребывания в отеле. VIP-клиенты помогают отелю привлекать других клиентов и тем самым способствуют процветанию компании. Отели часто идут на большие уступки в цене своих услуг для выдающихся гостей, понимая, что обслуживание таких людей принесет пользу отелю благодаря его репутации и имиджу. [2]
...