Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы «5 звезд» на 150 мест при приеме гостей различных категорий

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы «5 звезд» на 150 мест при приеме гостей различных категорий»

Специальность СПО 43.02.14 Гостиничное дело

ПМ.01 «Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения»

Оценка выполнения и защиты курсовой работы ____________        

Руководитель: преподаватель ________________ Ю.А. Андреева

Допущен к защите

Зав.отделением _______________ Т.А.Андреева

Санкт-Петербург

2021

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ        3

1.        ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ        5

1.1.        Организация работы сотрудников службы приема и размещения.        5

1.2.        Предварительный заказ мест.        7

1.3.        Процесс регистрации и встречи гостя за стойкой.        8

1.4.        Работа службы приема и размещения.        9

2.        ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ        12

2.1.        Характеристика гостиничного предприятия.        12

2.2.        Структура службы приема и размещения гостиницы «Carswell Thorne».        13

2.3.        Оформление службы приема и размещения гостиницы «Carswell Thorne».        14

2.4.        Нормативно-правовая база работы службы приема и размещения.        15

2.5.        Алгоритм работы администратора при поселении гостей.        18

2.6.        Документы, с которыми работает администратор при заселении гостей.        19

2.7.        Стандарт поселения гостя.        19

2.8.        Алгоритм работы администратора при выезде гостя.        22

2.9.        Пример заполнения всех документов при заезде гостя с 5 числа на три дня.        23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.        25

ПРИЛОЖЕНИЯ        27

ВВЕДЕНИЕ

1. Гостиница – это средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла). Ведущая служба гостиницы - служба приема и размещения. Основная ее функция заключается в координации всех служб гостиницы.
2. Актуальность темы состоит в том, что данная курсовая работа развивает в будущих сотрудниках, качества высококвалифицированных специалистов гостиничной индустрии. Каждый квалифицированный сотрудник высшего класса должен обладать аналитическими, стратегическими и тактическими способностями, что и поможет развить их в данной работе.
3. Целью курсовой работы является разработка организации и контроля текущей деятельности работников службы приема и размещения.
4. Объектом изучения курсовой работы является гостиница «Carswell Thorne» категории 5 звезды на 150 мест.
5. Предметом изучения в курсовой работе является технология и организация работы службы приема и размещения Гостиницы «Carswell Thorne».

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

• В теоретической части изучить технологию работы службы приема и размещения в различных гостиницах, описанных в различных источниках.
• В практической части:

1. Составить характеристику гостиничного предприятия, для которого выполняется разработка
2. Разработать структуру службы приема и размещения
3. Описать оформление службы приема и размещения
4. Описать нормативную базу работы
5. Разработать алгоритм работы администратора при поселении гостя
6. Разработать документы, с которыми работает администратор при поселении гостей
7. Разработать стандарт поселения гостя
8. Разработать алгоритм работы администратора при выезде гостя
9. Предоставить пример заполнения всех документов при заезде гостя с 5 числа на три дня.

1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1. Организация работы сотрудников службы приема и размещения.

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление различных услуг и информации, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице;
• окончательный расчет и оформление выезда.

        Служба приема и размещения (Front Office) – это первое звено гостиницы, с которым знакомится гость, именно от нее зависит восприятие потребителями качества услуг о культуре обслуживания в целом.