Квалифицированный персонал как ключевой фактор в организации обслуживания гостей в процессе проживания

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ

«СКИСиГ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

На тему: «Квалифицированный персонал как ключевой фактор в                    организации обслуживания гостей в процессе проживания»

                Выполнил студент 3 курса, гр. 3 ГС(9)-16Д

                                                                                                             Игонин М. А.      

                                                                                    _______ (подпись студента)

«_____» _______________ 20 ___г.

                                                                                Руководитель

Трегулова А. А.

                                                                              ______ (подпись руководителя)

«_____» ________________ 20___г.

Москва, 2018

Содержание

Введение        3

Раздел 1. Персонал как ключевой фактор обслуживания гостиницы        5

1.1 Роль персонала в обслуживании гостей.        5

1.2. Категории гостей и специфика их обслуживания.        7

1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы.        15

Вывод.        15

Раздел 2. Персонал Гостиницы «Pokrovskoe-Streshnevo Hotel», его квалификация и соответствие требованиям гостиницы.        17

2.1 Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице «Pokrovskoe- Streshnevo Hotel»        17

2.2 Гостиница «Pokrovskoe- Streshnevo Hotel»  и ее персонал.        19

2.3 Требования к персоналу в гостинице «Pokrovskoe-Streshnevo Hotel»        20

Заключение.        23

Список литературы        24

Введение

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.
Ключевые факторы успеха -это какие-либо параметры отраслевых организаций, усиливающих конкурентные преимущества организации. Кроме того, они должны быть устойчивыми в нестабильной рыночной сфере, и недоступны для легкого воспроизведения конкурентами, а также исполнены в разработке маркетинговой стратегии.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Актуальность курсовой работы заключается в том, чтобы доказать, что квалифицированный персонал является ключевым фактором в организации обслуживания гостей во время проживания в гостинице. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.