Персонал в организации обслуживания гостей, и разработка методов оптимизации его работы

ВВЕДЕНИЕ

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая главная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства. Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному - портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Актуальность проблемы заключается в том, что успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, который во многом зависит от умения менеджеров гостиницы управлять его потребительскими свойствами и качествами. Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение персонала в организации обслуживания гостей, а так же разработке методов оптимизации его работы.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• роль персонала в организации обслуживания в процессе проживания гостей;
• Классифицирование персонал средства размещения;
• Охарактеризовать основные службы гостиничного предприятия;
• Рассмотреть требования предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиничного предприятия
• Проанализировать оптимизацию работы персонала гостиницы «Октябрьская»

Предметом исследования является процесс обслуживания гостей в гостинице.

Объектом исследования является персонал, как ключевой фактор в обслуживании гостей в процессе проживания.

Практическая значимость исследования состоит в разработке направлений по совершенствованию качества обслуживания в гостинице.

В гостиницах, где работа с персоналом ведется профессионально, успешно решаются такие проблемы, как анализ кадрового потенциала и подбор кадров, планирование и контроль деловой карьеры наиболее перспективных сотрудников, компетентное и психологическое приспособление сотрудников, управление мотивацией работников анализ и регулирование отношений между сотрудниками, а также между руководителями и подчинёнными, управление организационными конфликтами, регулирование правовых вопросов трудовых отношений.

Повешению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия помогают изучение зарубежного и российского опыта, выявление лучших решений, построение оптимальной для конкретного гостиничного предприятия системы управления персоналом.

При написании работы были использованы такие методы исследования, как сравнение, наблюдение и анализ.

Информационной базой исследования явились научные труды таких авторов как: М.А. Ехина, С.А. Михайлов, А.В. Сорокина. Учебная литература, периодические издания, отчетная информация о деятельности предприятия, Интернет ресурсы.

Курсовая работа состоит из следующих разделов: введение, теоритическая часть, практическая часть, заключение, список использованных источников.

Глава 1. Роль персонала в работе гостиничного предприятия

1.1 Классификация персонала средств размещения

Гостиница - непростой хозяйственный и материальный комплекс, рассчитанный для производства и предоставления гостиничных услуг.

Предприятия гостиничного типа различаются:

• по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
• по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
• по управлению (независимые, принадлежащие цепям и тому подобное).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).