Петля качества услуги

Этап «петли качества»

Цель этапа

Процессы, осуществляемые на этапе

Исполнитель

Маркетинг, поиск, изучение рынка

Эффективно выстроить  функционирование процессов,  связывающих предприятие общественного питания с рынком.

Исследование рынка в целях изучения спроса, изучение конъюнктуры рынка, анализ и мониторинг конкурентов, поиск и применение эффективного пути развития предприятия.

Маркетинговая служба

Разработка и проектирование услуги

Разработать и спроектировать услугу, соответствующую требования рынка.

Генерация идеи, определение возможностей для введения услуги, разработка процесса обслуживания, разработка системы распространения услуги.

Маркетинговая служба

Подготовка и разработка производственных процессов

Разработать систему контроля качества на этапе производства, гарантирующую обеспечение необходимого уровня качества

Создание технологической документации, обеспечивающей получение продукции с уровнем качества, соответствующим требованиям нормативной и технической документации;

обеспечение возможности предоставления услуг в соответствии с требованиями.

Заведующий производством

Материально-техническое снабжение.

Обеспечить предприятие необходимыми материальными, техническими и трудовыми ресурсами соответствующей комплектности и качества.

Исследование рынка материальных  и технических ресурсов;

определение потребности предприятия в этих ресурсах в плановом периоде (год, кварталы, месяцы);

планирование закупок по срокам, ассортименту, количеству и качеству ресурсов;

поиск поставщиков и заключение с ними договоров на поставку материальных ресурсов;

контроль поставок и оплаты материальных ресурсов предприятием;
Отбор и прием сотрудников.

Материально-техническая служба и отдел кадров.

Контроль и проведение испытаний.

Оценить соответствия производимых услуг,  изготовляемой продукции и  материально-техническое снабжение и квалификации персонала требованиям нормативной документации.

Проверка соответствия  производимых услуг требованиям;

проверка соответствия фактических режимов и параметров технологического процесса требованиям конструкторско-технологической документации;

проверка соответствия контрольно-измерительного оборудования и пределов их измерения, оснастки установленным требованиям нормативно-технической документации;

идентификация и изоляция несоответствующих продукции и услуг;
проверка квалификации  сотрудников.

Управляющий

Упаковка

Создать  ту услугу, которая будет соответствовать требованиям и ожиданиям потребителей.

Разработка концепции заведения и меню.

Шеф-повар и управляющий.

Реализация и распределение

Выбрать оптимального способа реализации услуг.

Выбор целевой аудитории и каналов сбыта; обоснование оптимального метода сбыта;

выбор посредников и определение приемлемой работы с ними.

Маркетинговая служба

Монтаж и ввод в действие

Подготовить помещение и сотрудников к открытию заведения.

Ремонт помещения в соответствие с концепцией заведения;

распределение обязанностей между сотрудниками;

выбор режима работы и график работы персонала.

Управляющий и материально-техническая служба.

Производство услуг.

Организовать эффективное  производство услуг и продукции

Обслуживание потребителей, приготовление блюд и напитков.

Администраторы, официанты, кухня.

Техническая помощь и обслуживание.

Организовать  обслуживание в соответствии с требованиями качества.

Приветствие гостей; предложение блюд из меню; обслуживание гостей; расчет с ними.

Администраторы и официанты.

Послепродажная деятельность.

Сделать так, что гость стал постоянным.

Узнать мнение гостей о заведении; блюдах и т.д.; мониторинг отзывов о заведении. Разработка и применение способов личных продаж и прямого маркетинга; создание клиентской базы, раздачей анкет гостям, смс-рассылка в качестве приглашения посетителей на различные мероприятия, проходящие в пабе, поздравления с Днём Рождения и другими праздниками.

Маркетинговая служба, официанты и администраторы