Управление качеством услуг пищевого комплекса отеля
Автор: rina-spring1990 • Апрель 17, 2018 • Дипломная работа • 14,716 Слов (59 Страниц) • 576 Просмотры
Балтийский международный институт туризма
Кафедра_____________________________________
Допустить к защите Зав.кафедрой_______________
____________________________
подпись, инициалы, фамилия
____________________________
число, месяц, год
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ (РАБОТА)
Тема: Управление качеством услуг пищевого комплекса отеля
Студент:______________________________________
(Ф.И.О.)
Специальность:________________________________
Специализация:________________________________
Руководитель:_________________________________
Ф.И.О. уч. степень и звание
Рецензент:____________________________________
Ф.И.О. уч. степень и звание
Санкт-Петербург
2009 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………….3
- Теоретические и методологические основы изучения
управления качеством услуг в индустрии гостеприимства…………………..8
1.1. Качество услуг в гостинично-ресторанном бизнесе………………8
1.2. Определения и понятия в области качества………………………..14
1.3. Модель качества услуги…………………………………………….28
1.4. Типология эффективности элементов обслуживания……………34
1.5. Система управления качеством…………………………………….38
2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности
ОАО «Люкса Ра на Невском»………………………………………………….43
2.1. Общая характеристика ОАО «Люкса Ра на Невском»…………..43
2.2. Структура управления гостиницей «Люкса Ра на Невском»……48
2.3. Оценка управления качеством услуг гостиницы
«Люкса Ра на Невском»…………………………………………………………51
3. Разработка бизнес плана винного бара……………….………….64
3.1. Резюме………………………………………………………………..64
3.2. Описание предприятия………………………………………………65
3.3. Описание продукции (услуг)……………………………………….67
3.4. Маркетинговый план………………………………………………..68
3.5. Инвестиционный план……………………………………………….70
3.6. Производственный план…………………………………………….71
3.7. Организационный план……………………………………………..72
3.8. Финансовый план……………………………………………………73
3.9. Анализ рисков проекта……………………………………………..75
Заключении……………………………………………………………….77
Список используемой литературы……………………………………..81
Приложения……………………………………………………………….84
ВВЕДЕНИЕ
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
...