Методы оценки качества услуги с точки зрения производителя

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Сущность и особенность понятия качества услуги………………………….4
2. Методы оценки качества услуги с точки зрения производителя……………8

Заключение……………………………………………………………………….14

Список используемых источников……………………………………………..15

Введение

Современная стадия развития общества характеризуется возрастающей ролью услуг в жизнедеятельности человека. Еще в 1970-х гг. была обозначена тенденция роста сферы услуг в мировой экономике, однако наибольшую силу она приобрела в настоящее время.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что чем больше в этой сфере появляется новых видов услуг и организаций их оказываемых, тем выше конкуренция, тем чаще возникает вопрос о качестве предоставляемых услуг, настолько важном потребителю.

Поэтому, с точки зрения производителя, качество услуги – это в перспективе конкурентное преимущество, что чаще всего обозначено практически в любом стратегическом планировании – усиливать конкурентоспособность.

Цель работы заключается в изучении понятия качества услуги с точки зрения ее производителя.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) изучить сущность и особенности понятия качества услуги, в том числе с точки зрения производителя;

2) рассмотреть особенности качества услуг с точки зрения производителя и его оценки.

Для выполнения поставленных задач были изучены учебные пособия, конспекты лекций и периодические издания на заданную тему.

1. Сущность и особенность понятия качества услуги

Автор Селиванова М.В. в своей статье, как и многие специалисты сервисной деятельности, справедливо формулирует главную специфическую особенность услуги в том, что она представляет собой своеобразное соединение процесса и результата [4, с. 201].

Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг неразрывно связано с понятием «качество». Впервые было введено понятие «воспринятое качество» американским экономистом К. Гронрузом, оно определялось, как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги.

По теории К. Гронруза качество может восприниматься в двух формах – техническом и функциональном.

Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. В свою очередь, функциональное качество – как именно потребители получают услуги.

В источниках существует так же такое понятие, как социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания.

Техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. Так, например, в отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Поэтому, в данном случае, потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Основным, разумеется, является функциональное качество, т.к. именно оно относится напрямую к процессу оказания услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.) [3, с. 64].

Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы. Если персонал не обладает достаточной компетенцией, не обучен, не натренирован в общении, обслуживании, не информирован о продуктах, которые продают, все это говорит о неэффективной работе сервиса. Так называемый «человеческий фактор» в сервисе играет огромное значение.