Проектирование системы управления качеством услуг автомойки

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Тульский государственный университет»

Институт права и управления

Кафедра «Финансы и менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление качеством»

на тему:

«Проектирование системы управления качеством услуг автомойки»

Выполнил: студент гр. 720035мен Черкасова В. А.

Проверил: к.э.н., доцент Сычева Н.А.

Тула 2026

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Теоретико-методические основы управления качеством услуг автомойки 5

1.1 Качество услуги как фактор выбора автомойки потребителем 5

1.2 Развитие услуг автомойки и изменение требований к их качеству 7

1.3 Нормативная и методическая база качества услуг автомойки 9

2. Оценка уровня качества услуг учебно-модельной автомойки «АвтоМой Плюс» 12

2.1 Организационно-рыночная характеристика автомойки 12

2.2 Система показателей качества услуги комплексной мойки 14

2.3 Расчёт комплексного показателя качества 16

3. Проектирование системы управления качеством услуг автомойки 18

3.1 Обеспечение качества на этапах жизненного цикла услуги 18

3.2 Анализ причин снижения качества на основе диаграммы Исикавы 20

3.3 Процедура сбора и регистрации данных о качестве 22

3.4 Анализ данных о качестве на основе диаграммы Парето 24

3.5 Политика в области качества услуг автомойки 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32

ПРИЛОЖЕНИЯ 34

ВВЕДЕНИЕ

Качество услуги автомойки в современных условиях перестало сводиться только к визуально чистому кузову. Для потребителя важны предсказуемость результата, сохранность автомобиля, понятная цена, удобная запись, скорость обслуживания, корректное общение персонала и экологически ответственное обращение со сточными водами. Даже при одинаковом наборе операций две автомойки могут восприниматься клиентами по-разному, поскольку услуга создаётся в контакте с потребителем и зависит от согласованности людей, оборудования, материалов и регламентов.

Актуальность темы связана с высокой конкуренцией на локальных рынках бытовых автомобильных услуг. Покупатель легко сравнивает предложения, быстро меняет исполнителя при неудовлетворительном опыте и публично фиксирует претензии в отзывах. Поэтому устойчивое качество становится не вспомогательным условием, а способом удержания клиента и снижения потерь, возникающих из-за перемывок, конфликтов, скидок по жалобам и простоя постов.

В рамках настоящей курсовой работы автомойка рассматривается как сервисная организация, в которой качество формируется на всех этапах: от записи клиента и подготовки рабочего места до финального контроля, оплаты и анализа обратной связи. Такой подход позволяет не ограничиваться разовой оценкой результата, а спроектировать управляемую систему, где дефекты выявляются, причины анализируются, а корректирующие действия закрепляются в процедурах.

Цель курсовой работы — разработать проект системы управления качеством услуг автомойки, позволяющий повысить стабильность обслуживания, снизить количество претензий клиентов и обеспечить конкурентоспособность организации на локальном рынке.

Для достижения