Повышение эффективности бренда «Додо Пицца» на основе исследования потребительских оценок качества услуг

Повышение эффективности бренда «Додо Пицца» на основе исследования

потребительских оценок качества услуг

В рамках бренд-аудита было проведено исследование потребительской оценки продуктов/услуг ООО «Пицца Стар», функционирующего под брендом «Додо Пицца». Применение мультиатрибутивной модели позволило выявить ряд направлений совершенствования обслуживания потребителей компании. Были выделены следующие атрибуты продукта: размер и форма пиццы (диаметр, то есть маленькая, средняя или большая пицца, толщина теста, то есть толстое, тонкое); ингредиенты (виды сыра, мяса, овощей и прочих ингредиентов); качество ингредиентов (свежесть, натуральность); варианты соусов и дополнений (томатный соус, сливочный соус, зелень, специи); варианты способа подачи (доставка на дом, самовывоз, посещение пиццерии); вкусовые качества (сочность, аромат, насыщенность вкуса, сочетаемость ингредиентов); быстрая доставка; удобство заказа через сайт или мобильное приложение.

Значимость и уровень качества каждого атрибута была определена по 5-балльной шкале. Тремя наиболее значимыми атрибутами являются вкусовые качества, качество ингредиентов и удобство заказа через сайт или мобильное приложение, а тремя наименее значимыми с быстрая доставка, размер и форма пиццы, ингредиенты.

Результаты оценки потребителями качества продукта по каждому из атрибутов приведены на рисунке 1. Лучше всего продукт соответствует требованиям и ожиданиям потребителей по таким атрибутам, как варианты способа подачи, удобство заказа через сайт и варианты соусов и дополнений, хуже всего – быстрая доставка, вкусовые качества и качество ингредиентов.

Общая оценка качества продукта по каждому из атрибутов составила 4,63 из 5,00 баллов. Следовательно, степень удовлетворенности потребителей качеством продукта ООО «Пицца Стар» является высокой.

В наибольшей степени потребители удовлетворены атрибутами «Варианты способа подачи» (4,99) и «Удобство заказа через сайт или мобильное приложение» (4,79). В наименьшей степени – атрибутами «Быстрая доставка» (3,55) и «Размер и форма пиццы» (3,79).

В средней степени потребители удовлетворены атрибутами «Варианты соусов и дополнений» (4,15) и «Варианты способа подачи» (4,30).

Рисунок 1 – Результаты оценки потребителями качества атрибутов продукта ООО «Пицца Стар»

Примечание – Источник: собственная разработка.

Основной причиной низкой средней скорости доставки является сложная зона доставки пиццерий: половина зоны доставки находится за пределами МКАДа; недостаточное количество курьеров, связанное с нахождением половины зоны доставки за переделами МКАДа; отсутствие компенсации бензина и амортизации.

В результате исследований степени удовлетворенности потребителей качеством продукта ООО «Пицца Стар» с помощью мультиатрибутивной модели была выявлена маркетинговая проблема, а именно низкая средняя скорость доставки. Среднее время доставки составляет 30–45 минут, что на 15 минут больше стандартного времени доставки – 30 минут. Потребители не всегда получают заказ вовремя, так как время ожидания на тепловой полке составляет 7:15 минут (стандарт – не более 2:00 минут). Это является причиной недовольства потребителей и уменьшения количества заказов на доставку.

Одной из основных причин задержек в доставке является недостаток курьеров, особенно в выходные дни, когда потребители активнее заказывают еду на доставку. Более того, курьеры, которые работают в пиццериях с зонами доставки за пределами МКАДа сталкиваются с финансовыми проблемами, так как транспортные расходы могут превышать оплату за доставку заказа.

Таким образом, ООО «Пицца Стар» необходимо усовершенствовать скорость доставки. Предложены рекомендации по улучшению системы доставки, связанные