Методы контроля качества услуг в гостинице

НАО «Евразийский национальный университет им. Л. Н. Гумилева»

Экономический факультет

Кафедра «Туризм»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему «Методы контроля качества услуг в гостинице»

по дисциплине «Организация услуг и технология обслуживания в индустрии гостеприимства»

                                                                           Выполнила студентка

                                                                           гр. РДГБ-22  Майданова Б.Е.

                                                                           Проверила

                                                                           к.э.н., профессор Балгабаева В. Т.

Астана – 2023

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………...........................................          3

1    ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ

 БИЗНЕСЕ                                                                                                  4

1.1 Подходы к толкованию качества услуг          4

1.2 Классификация методов управления качеством                                          6

1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания                                                                                       9

2     АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «RITZ CARLTON»                         13

2.1 Характеристика отеля                                                                                     13

2.2 Управление качеством услуг в отеле                                                            15

2.3 Система менеджмента качества в гостинице                                               17

3     . ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ОТЕЛЕ «RITZ CARLTON»                                                                                               21

3.1  Расширение ассортимента услуг                                                                 21

3.2 Улучшение качества услуг                                                                           22

3.3  Внедрение программы лояльности

3.4  Развитие экологической ответственности отеля Ritz Carlton                   23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                     24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ                                            25

ВВЕДЕНИЕ

Качество услуг в гостиничном бизнесе является одним из ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов, а также на успешность работы гостиничного предприятия в целом. С учетом увеличения конкуренции в сфере гостиничного бизнеса, контроль качества услуг становится все более важным и сложным процессом.

Целью данной курсовой работы является изучение методов контроля качества услуг в гостиничной сфере, а также анализ управленческой системы и методов удовлетворения гостей на примере Ritz Carlton.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть понятие качества услуг в гостиничном бизнесе и подходы к его толкованию;

- классифицировать методы управления качеством и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания;

          - изучить систему менеджмента качества в гостинице и управленческие системы в гостиничном предприятии;

          - проанализировать управленческую систему обслуживания в Ritz Carlton и методы удовлетворения гостей.

Актуальность данной работы обусловлена увеличением конкуренции в сфере гостиничного бизнеса и необходимостью гостиничных предприятий обеспечивать высокое качество услуг и обслуживания для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Рассмотрение методов контроля качества и управленческих систем в гостиничной сфере на примере Ritz Carlton поможет выявить успешные практики и определить направления для улучшения работы гостиничных предприятий в целом.

Таким образом, данная курсовая работа имеет высокую актуальность и может быть полезна для менеджеров и специалистов в сфере гостиничного бизнеса, а также для студентов, изучающих данную тему.