Особенности управления качеством услуг в малых гостиничных предприятиях
Автор: Vik78 • Декабрь 8, 2018 • Курсовая работа • 9,886 Слов (40 Страниц) • 668 Просмотры
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….... | 3 |
1 Управление качеством: сущность, формы, оценка………………………..…. | 6 |
1.1 Содержание понятия «качество»………………………………………..…. | 6 |
1.2 Основные принципы управления качеством в организации……………. | 10 |
1.3 Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка…………………………………………………………………........... | 13 |
1.4 Формы и методы оценки качества товаров и услуг…………………….… | 16 |
2 Механизмы управления качеством….……………………………………....… | 28 |
2.1 Нормативно-правовые аспекты управления качеством…………….......... | 28 |
2.2 Функциональные особенности управления качеством услуг……………. | 33 |
2.3 Оценка качества в гостиницах……………………………………………... | 35 |
2.4 Контроль качества услуг………………………………………………….… | 42 |
3 Особенности управления качеством услуг в малых гостиничных предприятиях………………………………………………………………....…. | 46 |
3.1 Малые гостиничные предприятия как объект управления…………..…... 3.2 Организационно-экономическая характеристика ИП Лепигов Я.В, гостиница «Верона»……………………………………………………….... | 46 50 |
3.3 Управление качеством в ИП Лепигов Я.В., гостиница «Верона»…….… | 55 |
3.4 Создание и внедрение систем качества………………………………........ | 57 |
Заключение………………………………………………………………….……… | 61 |
Список используемых источников………………………………………...……... | 63 |
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день существует множество подходов к управлению качеством товара. Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку которую можно посмотреть и потрогать, оценить при помощи наших чувств. Услуга – это продукт труда эффект которого выступает не в форме вещи, выражается в форме деятельности, направленной на вещь или на человека или выгода, которые одна сторона может предложить другой, она неосязаема и не приводят к завладению чем-либо.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
Актуальность темы исследования. Современный период рыночных отношений в России характеризуется экономическими реформами с выраженным формирование конкурентоспособных отраслей. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны, оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей, не связанных с целями туризма. С другой стороны, туристы проводят в пределах гостиниц более половины совокупного времени пребывания на курорте.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высокоразрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными для среднего потребителя являются гостиницы уровня две – три звезды – мини гостиницы. Сейчас не только отдельные средства размещения, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта. Все происходящее наталкивает на необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности малых средств размещения в условиях ограниченных ресурсов, формирование систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг.
...