Особенности и технологии обслуживания постоянных гостей в гостиницах
Автор: 13Tom • Декабрь 23, 2019 • Реферат • 3,068 Слов (13 Страниц) • 474 Просмотры
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………3
ГЛАВА 1. Особенности и технологии обслуживания постоянных гостей в гостиницах……4
- Общая характеристика понятия «Постоянный гость» …………
- …………7
- Правила и стандарты общения персонала с гостями………11
ВВЕДЕНИЕ
Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности обслуживании отеля. Каждый единичный случай работы с гостем является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, которые готовы пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей гостей.
Чтобы удовлетворить гостя и сделать приятным его пребывание в отель, необходимо знать не только его Ф.И.О, но и дату его рождения, обладать полной информацией об отеле, и многое другое, что бы это позволило сделать приятное впечатление об обслуживании. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Это делается для упрощения регистрации гостя. В то же время, особо важным является действие гостей, которое помогает сформировать базу постоянных гостей и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных гостей.
В данной работе будут рассмотрены способы, актуальности проблем в том, что успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения менеджеров отеля управлять его потребительскими свойствами и качествами. Тем самым завлекать своих постоянных гостей.
Цель данной работы заключается в том, чтоб рассмотреть:
Сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах. Рассмотрение организации обслуживания гостей в процессе проживания и совершенствование маркетинговой деятельности в организации гостиничного и туристического бизнеса.
Задача курсовой работы:
Дать определение гостиничного продукта как комплекса услуг;
Раскрыть особенности российской индустрии гостеприимства;
Провести анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;
Рассмотреть специфику маркетинга и совершенствование организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства.
Предметом исследования данной курсовой работы являются особенности организации работы сотрудников отеля с постоянными гостями.
ГЛАВА 1. Особенности и технологии обслуживания постоянных гостей в гостиницах
- Общая характеристика понятия «Постоянный гость»
Постоянный гость - это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) не один раз. Понятие «Постоянный гость» - подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, так как он пользуется услугами отеля, и как лучше это преподнести. К особенностям постоянного гостя можно отнести такие привилегии как:
- Бесплатный поздний заезд и поздний выезд
- Специальные цены на номера
- Бесплатный интернет в номере
- Трансфер
- Комплимент от гостиницы (от каждого отеля, разные)
Эта услуга результат взаимодействия между исполнителем и потребителем. Так же очень важно предусмотреть то, как была оказана какая-либо услуга, ведь от этого зависит мнение в первую очередь о гостинице и персонале. В некоторых отелях так же действует система скидок для постоянных гостей:
...