Совершенствование технологии обслуживания клиентов в гостинице

Содержание

Введение        5

Глава 1. Теоретические аспекты технологии и организации гостиничной деятельности в современном менеджменте гостеприимства        8

1.1. Понятие менеджмента гостеприимства        8

1.2. Современные технологии гостиничном бизнесе        12

Глава 2. Анализ технологии организации деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Центральная», г. Биробиджан        21

2.1. Общая характеристика гостиницы «Центральная»        21

2.2. Организация предоставления услуг: технологический процесс продаж услуг, оборудование, организация приема и размещения гостей гостиницы «Центральная»        28

2.3. Совершенствование технологии обслуживания клиентов в гостинице        36

Заключение        41

Список использованных источников        43

Приложение        46

Введение

Актуальность темы исследования. Индустрия гостеприимства является одной из ведущих, продуктивных и динамично развивающихся сфер услуг как национальной, так и мировой экономики. Это важный показатель роста национального богатства и повышения качества жизни, высокоэффективная сфера современной экономики, огромный рынок трудовых ресурсов и фактор обеспеченности занятости.

В экономически развитых странах индустрия гостеприимства объединяет многие родственные отрасли экономики, которые заняты обслуживанием путешествующих и отдыхающих через специализированные предприятия: рестораны, отели, туристические агентства, культурно-развлекательные и музейные комплексы, транспортные компании. Это крупнейшая индустрия мира, которая обеспечивает рабочие места миллионам людей. По мере того как общество становится сложнее и динамичнее, а трудовая деятельность людей интенсивнее, человек все больше нуждается в активном полноценном отдыхе.

Организованный отдых помогает человеку переносить стрессовые ситуации, вносит в жизнь комфорт и гармонию, сохраняет положительное мироощущение. Задача эффективного и конструктивного использования свободного времени требует развития всех ресурсов индустрии гостеприимства.

В нашей стране индустрия гостеприимства также является самостоятельной отраслью экономики и требует подготовки соответствующих специалистов на современном уровне. Для организаций, которые занимаются услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в менеджменте.

Поэтому задача формирования системы управления заключается в том, чтобы создать такую управленческую модель, которая бы лучше всего отвечала целям организации. Оптимальная система управления позволяет наиболее результативно воздействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять ресурсы предприятия и направлять усилия работников таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов и достичь целей организации с наивысшей эффективностью. 

Клиенты ожидают от предприятий гостеприимства высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители и менеджеры компаний, работающих в сфере гостеприимства, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии инфраструктуру, так как на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Современные технологии менеджмента являются важнейшим компонентом индустрии гостеприимства, так как обеспечивают ее эффективное функционирование.

В силу данных обстоятельств, представляется, что современные технологии менеджмента в индустрии гостеприимства как проблематика является актуальной, требующей дополнительного и пристального рассмотрения с точки зрения теоретико-методологического и эмпирического анализа.

Объектом исследования в данной работе выступает гостиничное предприятие города Биробиджана – гостиница «Центральная».