Технология обслуживания постоянных гостей в отеле

  Содержание

Введение        3

Глава 1. Основы технологии обслуживания постоянных гостей отеля        5

1. Характеристка постоянного гостя

        5

1.2. Технология  работы с постоянными гостями в гостиничном бизнесе на основе клиентоориентированного подхода        11

Глава 2.  Технологии  обслуживания постоянных гостей в гостинице «Интурист Коломенское»        19

2.1. Характеристика гостиницы «Интурист Коломенское»        19

2.2. Технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице «Интурист Коломенское        25

Заключение        28

Список использованных источников        30

Приложения        32

Введение

Актуальность темы исследования. Отечественные предприятия гостиничной сферы, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в привлечении постоянных клиентов, все более активно используют в своей деятельности различные маркетинговые инструменты. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Отечественный гостиничный  бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто применяет маркетинг как ключевой элемент в системе управления, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг гостиницы эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Целью  исследования является разработка практических рекомендаций по совершенствованию работы с постоянными клиентами гостиницы.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть значимость сегмента постоянных клиентов как важного  звена маркетинговой деятельности гостиницы;

- рассмотреть значение клиентоориентированного подхода в технологии обслуживания постоянных гостей;

- охарактеризовать деятельность гостиницы «Интурист Коломенское»;

- провести анализ технологий обслуживания постоянных гостей в гостиницы «Интурист Коломенское»;

- выявить направления совершенствования технологии обслуживания постоянных клиентов   в гостинице «Интурист Коломенское»;

- разработать и обосновать предложения по совершенствованию технологий обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Интурист Коломенское».        

Объектом исследования является гостиничное предприятие «Интурист Коломенское».

Предметом исследования выступает технология обслуживания постоянных гостей.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в данной объектно-предметной области, в т.ч.  посвященные проблемам клиентоориентированного подхода в деятельности гостиничных предприятий, концептуальные и теоретические положения, представленные в классических работах отечественных и зарубежных ученых, а так же законодательные и нормативные акты РФ.

Методологическую базу исследования образуют общенаучные методы познания, в первую очередь, анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике, сравнения и обобщения; методы социально-экономического прогнозирования.

1. Основы технологии обслуживания постоянных гостей гостиницы

1.1. Характеристика постоянного гостя и особенности клиентоориентированного подхода в работе гостиничных предприятий

Прежде всего, необходимо определиться с понятием постоянный гость.

Постоянный гость - это человек, который пользовался к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз. Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.
Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое своё проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом.
Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.). Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания гостя в отеле. Постоянные гости могут даже помогать вам удерживать лучших сотрудников. Так, в ежедневной рутинной работе, иногда короткий разговор с гостем, которого ты знаешь для сотрудника может украсить рабочий день и сделать его социально наполненным и интересным. А все мы знаем, что довольный сотрудник-это лучшие продажи. При повторном выборе отеля уже вполне очевидно, что на решение о выборе отеля влияет прошлый опыт взаимодействия с отелем.