Технология работы с жалобами гостей в гостинице Тыгын Дархан

 Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Республики Саха (Якутия)

«Якутский технологический техникум сервиса им. Ю.А. Готовцева»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по МДК 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

на тему: Технология работы с жалобами гостей в гостинице Тыгын Дархан

Выполнила студентка

Харитонова Сандра Александровна

Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело

Группа: ГД-4

Руководитель: Горопаев Анатолий Иванович

Якутск, 2022 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение        3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ        6

1.1 Виды и формы жалоб        6

1.2 Источники поступления жалоб        11

1.3 Технология работы с жалобами гостей в гостинице.        15

ГЛАВА 2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГБУ РС(Я) ГОСТИНИЦЕ «ТЫГЫН ДАРХАН»        20

2.1 Общая характеристика гостиницы «Тыгын Дархан»        20

2.2 Анализ видов и форм жалоб в гостинице «Тыгын Дархан»        26

2.3 Рекомендации по улучшению технологии работы с жалобами в работе с жалобами гостей в «Тыгын Дархан»        28

Заключение        30

Список использованных источников        33

Введение

На сегодняшний день в жизни часто возникают форс-мажорные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в катастрофу. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до катастрофы. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости гостей предоставляемыми услугами. Формирование постоянных гостей, которые лояльны к услугам определенного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями гостей. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Актуальность исследования в области изучения технологии работы с жалобами гостей в гостинице подкрепляется тем, что с каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень разнообразны, что усложняет процесс обслуживание и удовлетворение их потребностей, которые в свою очередь зачастую и вызывают эти жалобы у гостей в гостинице из-за того, что гостиница не может удовлетворить их уникальные запросы.

Целью курсовой работы является изучение технологии работы с жалобами гостей в ГБУ РС(Я) гостинице «Тыгын Дархан».

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

• описать основные виды и формы жалоб в гостиницах;
• определить источники поступления жалоб;
• описать технологию работы с жалобами гостей в гостинице;
• выявить роль службы приема и размещения в работе с жалобами гостей;
• рассказать о технологическом процессе работы с жалобами гостей в гостинице «Тыгын Дархан»;
• дать общую характеристику гостиницы «Тыгын Дархан»;
• проанализировать основные виды жалоб в гостинице «Тыгын Дархан»;
• представить рекомендации по совершенствованию технологию работы с жалобами гостей в «Тыгын Дархан».

Объектом курсовой работы является технология работы с жалобами гостей в гостинице.

Предметом исследования выступает технология работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Тыгын Дархан».

Методами исследования изучение технологии работы с жалобами гостей в гостинице являются следующие:

• Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы).
• Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами гостей гостиницы «Тыгын Дархан» будут получены данные и опыт, которые можно применять в дальнейшем в деятельности организации, а работу использовать, как отчёт для улучшения технологии работы с жалобами гостей в гостинице.