Конспект семинарского занятия для вуза с применением эвристических технологий обучения

Конспект семинарского занятия для вуза с применением эвристических технологий обучения

Тип занятия: семинар с применением эвристических технологий обучения.

Тема семинарского занятия “работа с клиентами и работа в системе CRM”. Семинарское занятие дает возможность приобрести как теоретические, так и практические навыки менеджмента. Большое внимание уделяется такому аспекту, как оперативное решение возникающих в процессе работы задач, конфликтов, методы и элементы активных переговоров.

Цель семинарского занятия – развитие таких качеств, как коммуникабельность, стрессоустойчивость, оперативность мышления при возникающих конфликтных ситуациях.

Задачи семинарского занятия:

формирование умения решения возникших задач и проблем с клиентом;

узнать, как понимать потребности клиента и довести процесс взаимоотношений с ним до подписания контракта;

познакомиться с современными методиками управления и внедрения систем взаимоотношения с клиентами;

узнать на практике эффективные инструменты подготовки, планирования и реализации CRM.

Форма проведения

учебные занятия будут проходить в режиме объяснения и свободной дискуссии по актуальной проблематике слушателей.

на занятиях будут выполняться практические упражнения в виде решения кейсов (возможность «попробовать» методики в аудитории).

по каждой теме будут даны практические примеры в виде иллюстративного материала (в печатном пособии и на электронном носителе).

содержание всех материалов, практических примеров, иллюстративного материала, кейсов адаптируется под специфику деятельности заказчика.

демонстрация взаимодействия с CRM системой, а также рассмотрение реальных кейсов для практики.

Используемые технические средства: доска, маркеры, листы чистой бумаги, печатные материалы, компьютеры, проектор.

План занятия:

После прослушанного материала на тему клиент-ориентировачный маркетинг участникам предлагается в форме дискуссии высказать свое решение относительно смоделированной проблемы.

Общая постановка задач по работе с клиентами: поиск, завоевание, удержание и лояльность. Прохождение практических упражнений в виде кейсов с технологическими этапами работы с клиентами.

Критерии отбора целевых групп клиентов. Профилирование клиентов и разработка «профиля» целевого потребителя. Разбор практических примеров и выполнение упражнения.

Анализ существующей клиентской базы: АВС-анализ, анализ пожизненной ценности клиента и пр. Интерпретация результатов анализа и принятие решений (разработка программы действий). Разбор практических примеров.

Иерархия уровней взаимоотношений с клиентами. Основные маркетинговые инструменты формирования партнерских отношений с клиентами. Аудит партнерских отношений с клиентами.

Понятие и виды CRM-систем, CRM-стратегий. Основные понятия проектного управления; Работа с CRM-системой. Разбор кейсов для практики.

Краткое содержание рассматриваемых вопросов

Значимость исследования сущностных сторон развития клиентоориентированного маркетинга определяется тем, что каждая