Совершенствование качества обслуживания в гостинице «Приморье» города Геленджика

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВО «КУбГУ»)

Кафедра международного туризма и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Совершенствование качества обслуживания в гостинице «Приморье» города Геленджика

Работу выполнила ________________________________________Борисова Д.Н.

(подпись, дата)

Направление подготовки 43.03.01 «Сервис», 3  курс ЗФО

Научный руководитель

доцент, канд. геогр. наук _________________________________ Т.А. Романова  

(подпись, дата)

Нормоконтролер

доцент, канд. геогр. наук _________________________________ Т.А. Романова  

(подпись, дата)

Краснодар 2017

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………..3

1 Система гостиничного обслуживания и ее совершенствование………….5
1.1 Сущность и особенности обслуживания в гостинице…………………………………………………………………………...…...5
1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия………………………………………………………………………………6

1.3 Особенности системы обслуживания в гостинице………………………9

2. Гостиницы в городе Геленджике………………………………………….11

2.1  Особенности курортного бизнеса  города Геленджика……………………………………………………………………………….11

2.2 Особенности гостиницы ПАО «Приморье» ………………………………………………………………………………….14

2.3 Анализ конкурентной среды в городе Геленджике…………………….17

3 Качество обслуживания в гостинице ПАО «Приморье»…………………21

3.1Функциональные подразделения гостиницы………………………………………………………………………………21

3.2 Значимость службы номерного фонда в гостинице…………………….25

3.3 Предложение по совершенствованию качества обслуживания

в ПАО «Приморье» …………. ………………………………………………28

Заключение……………………………………………………………………35

Список использованных источников………………………………………...36

Приложение……………………………………………………………………37

ВВЕДЕНИЕ

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи, с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия.

Экономика города Геленджик характеризуется динамичным развитием всех ее отраслей. Курортно-туристский комплекс является градообразующей отраслью города.  На рынке Геленджика наблюдается усиление конкуренции. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят лояльность клиентов. Чтобы ее достичь необходимо, удовлетворять потребности клиента с точки зрения условий проживания, широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания. Таким образом, данная тема является актуальной, так как для достижения  целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение. На сегодняшний день в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.