Совершенствование качества обслуживания населения в предприятии АО «Тандер»
Автор: katerina87er • Сентябрь 30, 2018 • Курсовая работа • 6,630 Слов (27 Страниц) • 902 Просмотры
Содержание
Введение
1. Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях сервиса 4
1.1. Основные правила обслуживания потребителей 4
1.2. Культура обслуживания в сфере сервиса 6
1.3.Сущность и основные принципы обслуживания населения 9
2. Анализорганизации обслуживания в предприятии АО «Тандер» 1
2.1. Характеристика предприятия АО «Тандер» 1
2.2. Качество обслуживания в предприятии АО «Тандер» 1
2.3. Совершенствование качества обслуживания населения в предприятии АО «Тандер» 6
Заключение 29
Список использованных источников 1
Приложения 3
Введение
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе необходима разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы обслуживания в условиях конкуренции и требует определения путей рационального и качественного обслуживания.
Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.
Целью данной работы является исследование процесса обслуживания населения в предприятии АО «Тандер».
Задачи:
- рассмотреть теоретические основы обслуживания населения;
- изучить сферу деятельности предприятия АО «Тандер»;
- проанализировать методы обслуживания АО «Тандер»;
- изучить культуру торговли и качество обслуживания;
- рассмотреть методы разработки мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания на примере предприятия АО «Тандер».
Объектом исследования является деятельность предприятия АО «Тандер» в области применения организации обслуживания.
Предметом исследования являются правила, стандарты обслуживания населения в предприятии АО «Тандер».
Структура курсовой работы определена целью и задачами и, соответственно включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.
1. Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях сервиса
1.1. Основные правила обслуживания потребителей
Обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка в магазине. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели, месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин
Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия торговли.
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий в сфере сервиса занимает этическая сторона обслуживания. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.
...