Управление конфликтами в туристской организации

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ФГБОУ ВО «АмГУ»)

Факультет международных отношений

Кафедра международного бизнеса и туризма

Направление подготовки 43.03.02 – Туризм

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Управление конфликтами в туристской организации

по дисциплине «Менеджмент в туристской индустрии»

Исполнитель

студент группы 434-об   __________________________   А.Э. Александрова

Руководитель

ст. преподаватель            __________________________  О.Н. Забарина

Нормоконтроль

инженер                            __________________________  О.В. Шпак

Благовещенск 2016

Курсовая работа содержит 43 стр., 5 рис., 4 табл., 31 источник

КОНФЛИКТ, ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА, КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ, УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, МЕТОД

Цель исследования – изучить конфликты в данном туристском предприятии и методы управления ими.

Объект исследования – туристическая фирма «С нами по всему миру».

Предмет – конфликты на туристическом предприятии, а также методы управления конфликтами с туристами.

Методологическую основу исследования составляет материал по менеджменту туристической деятельности, литература по психологии и конфликтологии, а также интернет-ресурсы.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                        6

1        Конфликты в туристической организации                                  8

        1.1.        Понятие и природа конфликта                                        8

        1.2.        Типы и причины конфликтов. Последствия конфликтов 17

        1.3.        Управление конфликтами в туристской организации                23

2        Управление конфликтами в туристической фирме

        «С нами по всему миру»                                                        25

        2.1.        Характеристика туристической фирмы

            «С нами по всему миру»                                                        23

        2.2.        Исследование конфликтности персонала в туристической

                 фирме «С нами по всему миру»                                        26

3        Рекомендации по управлению конфликтами в туристической

       фирме «С нами по всему миру»                                                28

Заключение                                                                                35

Библиографический список                                                                37

Приложение А                                                                                 40

Приложение Б                                                                                43

ВВЕДЕНИЕ

Туризм – это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, конфликты с клиентами.

Актуальность темы исследования состоит в том, что конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны и будут существовать столько, сколько существует взаимоотношения людей между собой. Поэтому важно научиться  грамотно разрешать их и управлять ими, особенно менеджерам и руководителям организаций.