Совершенствования управления конфликтами в туристической компании «ГЛОУБАЛ-ТРЭВЭЛ»

                                 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        2

1.Определение конфликта и его общая характеристика        4

1.1 Причины и типы конфликтов        4

1.2 Виды конфликтных ситуаций на предприятиях туриндустрии        8

1.3 Методы решения конфликтов на предприятиях туриндустрии        10

2.Анализ методов управления конфликтами на примере туристической компании «ГЛОУБАЛ-ТРЭВЭЛ»        14

2.1 Общая характеристика компании        14

2.2 Существующее состояние преодоления потенциальных конфликтов в компании        15

3. Предложения по совершенствованию управления конфликтами в туристической компании «ГЛОУБАЛ-ТРЭВЭЛ»        22

3.1 Предложения по совершенствованию управления между сотрудниками в «ГЛОУБАЛ-ТРЭВЭЛ»        22

3.2 Предложение по совершенствованию управления конфликтами между персоналом и клиентами «ГЛОУБАЛ-ТРЭВЭЛ»        24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        28

ПРИЛОЖЕНИЕ А Модель конфликта        29

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Тест Томаса «Типы поведения в конфликте»        30

ПРИЛОЖЕНИЕ В Результаты теста компании «ГЛОУБАЛ-ТРЭВЭЛ»        33

ВВЕДЕНИЕ

Развитие общества, любой социальной группы, даже самого индивида не всегда протекает ровно, без погрешностей на противоречия, как внешние, так и внутренние. Эти противоречия обусловлены тем, что все люди находятся на разных позициях, живут различными интересами, преследуют различные цели, поэтому стремясь реализовать свои потребности, интересы и цели, довольно часто вступают в противоречия друг с другом два или более индивидов, целые социальные группы и даже государства. Так, такие противоречия, ведущееся путем спора, применения угрозы или запугивания, использования физической силы или оружия, называется конфликтом.

Конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется под воздействием конфликта. Конфликты неизбежны и будут существовать столько, сколько живет наше общество. Наибольшего уровня эффективности общество достигнет, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет придерживаться определенных правил, которые, несомненно, будут способствовать разрешению конфликтных ситуаций. 

Туризм – эта та сфера общества, где люди непосредственно коммуницируют друг с другом постоянно. А помимо этого туристические услуги настолько насыщенны различной информацией, что естественно, у людей периодически возникают непонимание, порой дезинформация, которые перестают в конфликты, порой, на пустом месте. Конфликты возникают как между работниками туристического предприятия и клиентами, так и между самим сотрудниками. Если конфликт между клиентами и работниками может просто привести к потере клиента и потенциальных клиентов, усугубить ситуацию предприятия, то конфликт между сотрудниками более глубокий и долгосрочный, так как люди видят себя неоднократно и занимаются в одной сфере. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов становится слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.