Совершенствования управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона»

Введение 7

Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства 10

1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства . 10

1.2 Виды конфликтов в сервисной организации 15

1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства 20

Выводы по 1 главе 26

Глава 2. Управление конфликтами в организации (на примере сети ресторанов «Чайхона») 27

2.1 Краткая характеристика сети ресторанов «Чайхона» 27

2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 30

2.3 Разрешение конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 33

2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона» 36

Выводы по 2 главе 41

Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона» 43

3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 43

3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 48

Выводы по 3 главе 63

Заключение 64

Список использованных источников 68

Приложения 71

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в отсутствии единого подхода к управлению конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства.

Деятельность компаний сферы туризма и гостиничного бизнеса, т.е. сферы услуг, непосредственно связана с общением персонала с большим количеством людей, что неизбежно приводит к возникновению конфликтов. Вследствие этого, успех ресторана или гостиницы во многом зависит от культуры обслуживающего персонала, наличия у сотрудников навыков предотвращения и устранения конфликтных ситуаций.

Как показывает практика, причиной конфликтов на предприятиях сервиса и туризма может выступать как непрофессионализм обслуживающего персонала, так и поведение самого гостя (завышенные или неадекватные требования к услуге, оскорбления персонала и др.). Однако вне зависимости от источника конфликта, ответственность за его исход полностью лежит на руководстве и персонале заведения, поскольку от применения грамотных методов правления конфликтными ситуациями зависит репутация учреждения, наличие постоянных клиентов, высокие финановые результаты деятельности.

В связи с вышесказанным, разработка эффективных подходов к управлению конфликтами на предприятиях сферы гостеприимства является одной из важнейших задач менеджмента.

В научной литературе не выработано единого подхода к преодолению конфликтов на предприятиях сферы гостеприимства. Отдельные проблемы управления конфликтами в организациях ресторанного и гостиничного бизнеса раскрываются в работах Груздева Г.В., Ефремовой М.В., Зорина И.В., Морозова М.А., Панова А.И. и других авторов.

Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке мер по совершенствованию управления конфликтами в ресторане «Чайхона».

Объектом исследования выступает ресторан «Чайхона».

Предметом исследования является система управления конфликтами в ресторане «Чайхона».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части рассмотреть:

- Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства

- Виды конфликтов в сервисной организации

- Управление конфликтом в индустрии гостеприимства

В аналитической главе:

- Привести краткую характеристику деятельности ресторана «Чайхона»

- Исследовать способы выявления и предотвращения конфликтов в ресторане