Совершенствование управления конфликтами на предприятии туристской индустрии
Автор: hkjhj • Январь 24, 2018 • Курсовая работа • 10,883 Слов (44 Страниц) • 1,586 Просмотры
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра экономики и управления туристической индустрии
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: Менеджмент туристической индустрии
на тему: Совершенствование управления конфликтами на предприятии туристской индустрии
Студентка
ФВШТ, 2 курс, ДТГ-1 (подпись) Т.А. Жаврид
Руководитель
Кандидат экономических наук (подпись) И.А. Власова
МИНСК 2016
РЕФЕРАТ
Курсовая работа: с.45, 34 источников, 8 прил.
КОНФЛИКТ, КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ, МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА, ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА.
Объект исследования – Туристическая компания «ТОП-ТУР».
Предмет исследования – Способы усовершенствования управления конфликтами на примере конкретного предприятия.
Цель работы: анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии и поиск путей совершенствования управления ими.
Методы исследования: анализ и синтез, обобщение, сравнительный анализ, экспертных оценок, аналих литературных работ и другие.
Исследования и разработки: раскрыто понятие конфликта и виды конфликтов, часто встречающихся в туризме, проанализированы причины возникновения конфликтов, а также предложены пути совершенствования управления конфликтов на предприятии туристской индустрии.
Область возможного практического применения: результаты, полученные в курсовой работе, могут быть использованы при изучении курса “Менеджмент туристической индустрии”.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Понятие конфликта и его общая характеристика 6
1.1 Причины и типы конфликтов 6
1.2 Виды конфликтных ситуаций на туристических предприятиях 11
1.3 Методы и способы разрешения конфликтов на туристических предприятиях 14
2 Анализ методов управления конфликтами на примере туристической компании “ТОП-ТУР” 19
2.1 Общая характеристика туристической компании “ТОП-ТУР” 19
2.2 Методы преодоления конфликтов с туристами в туристической компании «ТОП-ТУР» 22
3 Предложения по совершенствованию управления конфликтами в туристической компании «ТОП-ТУР» 28
3.1 Предложения по совершенствованию управления конфликтами между менеджером и сотрудниками в туристической компании 28
3.2 Предложения по совершенствованию управления конфликтами между менеджером и туристами в туристической компании 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 35
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Модель конфликта 37
ПРИЛОЖЕНИЕ В – Причины конфликтов 39
ПРИЛОЖЕНИЕ Г – Действия руководителя при разрешении конфликтов 40
ПРИЛОЖЕНИЕ Е – Тест К.Томаса 42
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж – Стратегии поведения в конфликтной ситуации 44
ПРИЛОЖЕНИЕ З – Результаты диагностики по методике К.Томаса 45
ВВЕДЕНИЕ
Хорошо известно, что развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который отнюдь не всегда протекает гладко, а нередко связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Фактически вся жизнь любого человека, любого коллектива или отрганизации, любой страны соткана из противоречий. Эти противоречия обусловлены тем, что разные люди занимают различные позиции, руководствуются различными интересами, преследуют различные цели, а потому, стремясь реализовать свои потребности, интересы и цели, довольно часто вступают в противоборство друг с другом два или более индивидов, а иногда социальных групп и даже стран. В таком случае соперничающие стороны, борясь за свои интересы и цели, активно ищут возможность помешать сопернику достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение его интересов или изменить его взгляды, представления, оценки, позиции. Такое противоборство, ведущееся путем спора, применения угрозы или запугивания, использования физической силы или оружия, называется конфликтом.
...