Профессиональное поведение работника контактной зоны

Введение

В последние годы гостиничный бизнес набирает обороты. Все больше и больше людей хотят пользоваться гостиничными услугами. А для удовлетворения клиента всем сотрудникам необходимо ознакомиться с правилами поведения. Персоналу гостиницы необходимо знать деловой этикет, телефонный этикет. И целом  работники должны быть очень вежливыми и культурными. Сотрудники должны радовать клиента, чтобы потом клиент захотел приехать снова. Приветливые, интеллигентные сотрудники и их умение общаться с проживающими в гостинице принесут большую прибыль, нежели хамское отношение.

Актуальность данной курсовой заключается в том, что, к сожалению не все сотрудники ознакомлены с правилами поведения и часто допускают ошибки.

Цель данной курсовой работы узнать подробнее о профессиональном поведение работников контактной зоны.

Длянахождение цели были поставлены следующие задачи:

1)Узнать особенности работы в гостиничном сервисе.

2)Выяснить технологию управлением профессиональным поведением.

3)Понять, что такое менеджмент персонала.

Объект исследования - гостиница «Сортавала»

Предмет исследования - поведение работников контактной зоны в гостиницах.

Глава 1. Профессиональное поведение работников контактной зоны, как фактор эффективности работы предприятия

1.1.Особенность работы в гостиничном сервисе

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

-под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей. При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся; большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.; работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей.

- работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер.

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял, глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники — служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.