Построение общения в контактной зоне

Задание. Построение общения в контактной зоне

Вопросы для обсуждения

1. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?

Сотрудник, вступающий в контакт с посетителем должен быть профессионалом в своей области;

Соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах;

Внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы (одежда должна быть чистой, выглаженной и удобной, наличие фирменных знаков на ней);

Способность расположить к себе гостя, вызвать доверие клиента;

Этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями;

Умение выбрать адекватную форму общения.

Желательно, чтобы сотрудник обладал некоторыми знаниями в области коммуникативной психологии и этики чтобы общение было максимально расслабленным.

1. В чем сущность содержания контакта?

Содержание контакта состоит из:

1) Прямого взаимодействия клиента с сотрудником, оказывающим услугу, которое в свою очередь должно вызывать чувство удовлетворения у клиента.

2) Непрямого воздействия клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, лицензии и пр.).

1. Какова роль общения в построении технологии личных продаж?

Правильно выстроенные доверительные отношения с клиентом являются основой для успешной реализации продажи услуги.

В ходе общения сотрудник может снять у покупателя барьер недоверия, тем самым подтолкнуть его на приобретение услуги.

Также в ходе общения сотрудник может «считать» поведение покупателя и подстроиться под него (например, скорость речи, интонация, манера разговора и пр.).
Если сотрудник обладает некоторыми знаниями в области психологии, то в ходе общения легко может расположить к себе различными психологическими приемами. Клиент почувствует расслабление и скорее всего приобретет услугу.

1. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.

Пространство контакта должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного предприятия сервиса, запоминаться посетителям (иметь отличительные черты); создавать атмосферу уюта; соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным; эстетически оформленный интерьер; желательна благоустроенная прилегающая территория, к помещению должен быть удобный подход/подъезд.

1. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях:

а) гостиничное предприятие

Обслуживание клиента осуществляется стоя, а не сидя, поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке приема и размещения.

В некоторых отелях обслуживание осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому стойка может быть длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей.

б) выставка-продажа

Установка открытого стенда – конфигурация типа «остров» имеет 4 открытых для посетителя стороны, а потому он открыт для взглядов потенциальных посетителей и покупателей со всех сторон.

в) выставка формата B2B

Установка закрытого стенда. Такой подход позволяет создать внутри любую требуемую атмосферу, сохранить интригу для всех гостей выставки. Также это нужно для сохранения коммерческой тайны новых разработок

г) ресторан

Должна быть музыкальная составляющая, удобные стулья возле большого контактного бара или мягкие зоны, холодильные витрины, которые помимо хранения, выполняют функцию демонстрации продуктов. Барную зону полезно оснастить витринами для хранения напитков и десертов.

д) экскурсионное бюро

Это может быть небольшое помещение, оформленное яркими цветами (с любыми другими акцентами). Маленькое количество мебели (офисный стул и стол), в зоне ожидания диван и столик, кофемашина и прочее.

Особенность: расположение в зоне большого скопления туристов, на проходимой улице, желательно на первом этаже, чтобы туристы могли легко увидеть и посетить.