Анализ зарубежных ИТ –технологий обслуживания клиентов и их анализ

Технология

Характеристика

BOST-фреймвор

обеспечивает надстройку для моделей предприятия, их элементов и взаимосвязей, по взаимодействию с клиентами. BOST — это аббревиатура, представляющая четыре точки зрения, Бизнес, операции, системы и технологии. Требования предприятия спускаются вниз по четырем рамочным представлениям, начиная с возможностей внешнего рынка и интересов заинтересованных сторон. Возможности двигаются вверх в ответ на эти требования, начиная с появления новых технологий. Ключевым фактором успеха в бизнесе является то, насколько хорошо предприятие может согласовать свои возможности с постоянно меняющимися требованиями во всех четырех аспектах.

 Эталонные модели обеспечить основу для идентификации полного набора возможностей предприятия, по работе с клиентами на основе требований бизнеса. Он также включает влияние новых технологий на организацию. Возможности новых технологий могут существенно повлиять на бизнес. Например, появление Интернета в качестве сетевой технологии, обеспечивающей возможности связывания систем и пользователей для делового сотрудничества посредством электронной коммерции, или появление технологий больших данных, обеспечивающих эффективное управление большими объемами и разнообразными данными из таких источников, как социальные сети. СМИ и Интернет вещей.

Бизнес- модель ИТ- системы по работе с клиентами (Operations View)

Бизнес-представление содержит четыре взаимосвязанные эталонные модели:

Модель рынка описывает соответствующий сектор промышленности и классифицирует типы сегментов, решений и поставщиков.

Модель продукта определяет классы продуктов и возможные каналы продаж и обслуживания.

Модель корпоративных отношений определяет возможные типы партнерских отношений, влияющие на структуру предприятия, варианты инсорсинга и аутсорсинга.

Модель ресурсов предприятия определяет типы работников, классы помещений, оборудования и расходных материалов, а также любые другие активы, необходимые для бизнеса.

Модель рынка

Эта эталонная модель обеспечивает таксономию для анализа рынка. Он начинается с определения сектора рынка и возможной специализации, в которой работает предприятие. Внутри этого сектора целевые рынки разбиты на рыночные зоны и рыночные сегменты. Для этих сегментов определяется набор потребностей. Эти потребности можно уточнить, определив различные среды, в которых они возникают.

Следующий компонент модели рынка определяет типы Решений, доступных для удовлетворения этих потребностей в этих средах. Например, портативные игры, проигрыватели компакт-дисков, проигрыватели DVD или мобильные устройства в качестве решений для обеспечения доступа к развлечениям. Наконец, определены типы поставщиков этих решений.

С помощью этой таксономии рыночных компонентов и возможности перекрестных ссылок на эти компоненты можно структурировать различные типы стратегического использования, которые включают:

Структурирование демографического анализа и оценки потребностей/предпочтений,

Отслеживание и прогнозирование цикла принятия рынком различных продуктовых решений,

Оценка конкурентных стратегий и направлений,

Оценка возможных кандидатов на слияние и поглощение, а также

Разработка или уточнение стратегий позиционирования на рынке

Модель продукта

Эта эталонная модель описывает классификации Продуктов для предприятия. В эталонной модели рынка классы продуктов и типы решений связаны. Модель продукта обеспечивает нисходящую классификацию для организации портфелей продуктов.

Вторым ключевым элементом модели продукта является тип каналов, которые могут учитываться при продаже и обслуживании связанных продуктов. Например, для потребительских товаров возможные типы каналов включают розничные магазины, интернет-магазины, колл-центр, заказ по почте и доставку от двери до двери.

Эталонная модель продукта имеет множество применений в этой структуре, в том числе:

Разработка стратегий и планов продуктового портфеля,

Разработка стратегий и планов по продуктам и каналам продаж,

оценка ассортимента продукции,

Проведение конкурентного анализа,

Оценка продуктов кандидатов на слияния и поглощения, а также

Структурирование организационной ответственности за управление продуктами

Модель корпоративных отношений

Эта модель обеспечивает структуру для описания возможностей партнерства, а также обязательств перед акционерами и регулирующими органами. Он определяет классы поставщиков, внешних каналов, ассоциаций, правительств и регулирующих органов, заинтересованных сторон и других типов внешних организаций, которым требуется управление взаимоотношениями. Эта модель, наряду с Клиентами в рыночных сегментах эталонной модели рынка, определяет внешние отношения, которые должны рассматриваться в представлении операций.

Модель корпоративных отношений имеет следующие применения в рамках:

Определение возможностей партнерства и кандидатов,

Определение возможностей аутсорсинга и кандидатов,

Определение ролей и обязанностей в отношениях, а также

Настройка бизнес-контекста для операционных функций.

Модель ресурсов предприятия

Эта модель обеспечивает структуру для описания активов, необходимых предприятию. Эти активы включают человеческие ресурсы, описанные в терминах рабочих классов, и физические ресурсы, описанные в терминах помещений и классов рабочих центров, оборудования и расходных материалов.

Платформа использует модель ресурсов, чтобы связать функции, организации, системы и технологии с выделенными им ресурсами. Конкретные области применения включают:

Распределение людей и физических ресурсов для сервисных функций,

Выполнение анализа стоимости сервисных функций,

Связывание людей с рабочими центрами, функциями и системами, а также

Структура объекта и рабочего центра для повторно используемых технологических шаблонов.

Представление операций

В Operations View есть три важные эталонные модели, описывающие основные возможности, необходимые для работы в соответствии с Business View. Модель сервисных функций определяет функциональные требования, информационная модель предприятия определяет информационные ресурсы, а матрица создания/использования объединяет сквозной поток информации по всему предприятию.

Система значительно снижает нагрузки на сеть вследствие того, что клиент обращается к данным через специализированного посредника так называемый сервер базы данных.

Система  содержит модуль подачи заявок на закупку, модуль управления заявками, подсистему управления пользователями, подсистему настроек формирования заявок, модуль рассылок уведомлений. Модуль подачи заявок должен корректно отрабатывать введённые данные и не допускать введения неподдерживаемых данных. Модуль управления заявками должен иметь функции редактирования заявок, согласования и утверждения заявок. Подсистема управления пользователями должна давать возможность создавать новых пользователей и редактировать данные уже имеющихся, а также создавать и распределять группы доступа пользователей. Подсистема настроек формирования заявок должна поддерживать изменение шаблонов заявок, полей заявок и вводимых данных. Модуль рассылок уведомлений должен позволять настроить отправку электронной почты пользователям, а также непосредственно реализовывать отправку писем. Система должна обеспечиваться круглосуточной бесперебойной работой ее компонентов при отсутствии сбоев технических средств и одновременной работе не менее 500 подключенных к системе пользователей. Серверная часть системы должна функционировать на одном или нескольких выделенных серверах, клиентская часть должна быть доступна через браузер на устройстве пользователя.

Логические модели являются центральным компонентом операционной системы. Они обеспечивают структурированное определение всех основных операционных возможностей с использованием сервисного подхода. Каждая функция определяется как объект, производящий услуги, а не как шаг в процессе. Сервисные функции описывают, «какие» возможности требуются, а не «как» они выполняются. Существует только один экземпляр конкретной сервисной функции для всего предприятия независимо от того, как часто эта функция существует в организации или в разных географических точках. Сервисные функции создаются с использованием моделей сервисных функций. Эти модели предусматривают добавление внешних объектов, представляющих другие предприятия, клиентов или учреждения, с которыми взаимодействует предприятие. Сервисные функции и внешние объекты связаны сервисными потоками.

Исходя из декомпозиции процесса привлечения клиентов видно, что основным средством привлечения клиентов компании является проведения презентаций новых и существующих товаров. Для организации презентации отделом по работе с клиентами подготавливается материал презентации. После чего необходимо получить согласие клиента на проведение презентации. После получения согласия отделом проводится презентация, в зависимости от оговоренного места – в офисе клиента, либо в офисе компании. В зависимости от результатов проведенной презентации клиент может согласиться на приобретение продукта, так и отказаться.

Модель сервисной функции

Функциональные модели являются центральным компонентом операционной системы. Они обеспечивают структурированное определение всех основных операционных возможностей с использованием сервисного подхода.

Эти сервисные функции:

Независимость от организации,

Независимо от того, где выполняется работа или кто ее выполняет, а также

Независимо от того, как выполняется работа.

Функции группируются или кластеризуются с использованием функционального сходства, начиная с основных функций предприятия. Эти основные функции разбиваются на сервисные функции.

Например, основная функция [4] Продажи и обслуживание клиентского опыта состоит из пяти сервисных функций: [4.1] Управление операциями с каналами, [4.2] Создание продаж и поддержка решений, [4.3] Управление продажами и заказами клиентов, [4.4] Обслуживание клиентов. Выполнение заказа и [4.5] Удержание клиентов. Аналогичным образом можно разделить и другие основные функции.

Каждая функция определяется как объект, производящий услуги, а не как шаг в процессе. Сервисные функции описывают, «какие» возможности требуются, а не «как» они выполняются. Существует только один экземпляр конкретной сервисной функции для всего предприятия независимо от того, как часто эта функция существует в организации или в разных географических точках.

Сервисные функции создаются с использованием моделей сервисных функций. Эти модели предусматривают добавление внешних объектов, представляющих другие предприятия, клиентов или учреждения, с которыми взаимодействует предприятие. Сервисные функции и внешние объекты связаны сервисными потоками.

 Модуль управления заявками должен иметь функции редактирования заявок, согласования и утверждения заявок. Подсистема управления пользователями должна давать возможность создавать новых пользователей и редактировать данные уже имеющихся, а также создавать и распределять группы доступа пользователей. Подсистема настроек формирования заявок должна поддерживать изменение шаблонов заявок, полей заявок и вводимых данных. Модуль рассылок уведомлений должен позволять настроить отправку электронной почты пользователям, а также непосредственно реализовывать отправку писем. Система должна обеспечиваться круглосуточной бесперебойной работой ее компонентов при отсутствии сбоев технических средств и одновременной работе не менее 500 подключенных к системе пользователей. Серверная часть системы должна функционировать на одном или нескольких выделенных серверах, клиентская часть должна быть доступна через браузер на устройстве пользователя, значительно снижает нагрузки на сеть вследствие того, что клиент обращается к данным через специализированного посредника так называемый сервер базы данных.

Система  содержит модуль подачи заявок на закупку, модуль управления заявками, подсистему управления пользователями, подсистему настроек формирования заявок, модуль рассылок уведомлений. Модуль подачи заявок должен корректно отрабатывать введённые данные и не допускать введения неподдерживаемых данных.

Данные модели являются центральным компонентом операционной системы. Они обеспечивают структурированное определение всех основных операционных возможностей с использованием сервисного подхода. Каждая функция определяется как объект, производящий услуги, а не как шаг в процессе. Сервисные функции описывают, «какие» возможности требуются, а не «как» они выполняются. Существует только один экземпляр конкретной сервисной функции для всего предприятия независимо от того, как часто эта функция существует в организации или в разных географических точках. Сервисные функции создаются с использованием моделей сервисных функций. Эти модели предусматривают добавление внешних объектов, представляющих другие предприятия, клиентов или учреждения, с которыми взаимодействует предприятие. Сервисные функции и внешние объекты связаны сервисными потоками.

Исходя из декомпозиции процесса привлечения клиентов видно, что основным средством привлечения клиентов компании является проведения презентаций новых и существующих товаров. Для организации презентации отделом по работе с клиентами подготавливается материал презентации. После чего необходимо получить согласие клиента на проведение презентации. После получения согласия отделом проводится презентация, в зависимости от оговоренного места – в офисе клиента, либо в офисе компании. В зависимости от результатов проведенной презентации клиент может согласиться на приобретение продукта, так и отказаться.

Сервисные функции предоставляют и получают услуги от других сервисных функций, а также от внешних объектов. Все услуги уникальны только для одной функции, что приводит к минимальной двусмысленности и отсутствию дублирования.

Затем эти сервисные функции могут быть разложены на подфункции, где это уместно. Декомпозиция продолжается до тех пор, пока сервисные функции больше не смогут представлять возможности, то есть, когда «что» становится «как». Эталонная модель операций определяет только «что». На самом низком уровне сервисные функции предоставляют набор базовых сервисных функций.

Например, сервисная функция 4.2. Создание продаж и поддержка решения разделена на пять подфункций: [4.2.1] Требует квалификации и поддержки решения, [4.2.2] Генерация конфигурации, [4.2.3] Поддержка продукта и решения, [4.2. 4] Оценка доступности решения и [4.2.5] Разрешение на возврат клиенту. Это все основные сервисные функции.

Позже модели процессов создаются для выбранных основных функций обслуживания во время разработки целевой архитектуры. Для каждой базовой сервисной функции добавляются информационные потоки, чтобы связать функции с информационными субъектами, которые они создают и используют.

Эталонные модели сервисных функций имеют множество применений, в том числе:

Создание матрицы создания/использования для использования при идентификации семейств систем и эталонных систем,

Определение сервис-ориентированных показателей производительности,

Оценка эффективности операций и выявление передового опыта,

Предоставление структуры и контекста для моделирования процессов — идеальная отправная точка для внедрения BPM,

Обеспечение четкого разграничения для распределения организационных ролей и обязанностей,

Проведение структурированного анализа посредством распределения ресурсов, а также

Оценка кандидатов на слияние и поглощение посредством использования в качестве основы для оценки возможностей.

Информационная модель предприятия

Справочная модель корпоративной информации — это вторая модель в представлении операций. Он используется для определения и кластеризации субъектов информации, которые необходимы для ведения бизнеса. Информационная модель начинается с определения основных информационных доменов на основе информационных сходств.

Каждый домен разбивается на свои информационные субъекты. Этот процесс продолжается на трех-четырех уровнях, пока определение субъектов не станет примерно таким же по степени детализации, как и сервисные функции.

Эти основные Информационные Субъекты затем используются на диаграммах Базовой модели функций услуги, чтобы графически связать создание и использование отношений между функциями и информацией.

Матрица создания/использования

Платформа предоставляет мощные аналитические знания с функциями генерации матриц с использованием информации, содержащейся на диаграммах и хранящейся в репозитории. Матрица Создать/Использовать — хороший пример такой аналитической силы. Каждая базовая сервисная функция содержит графическое соединение функций с информационными субъектами с использованием соединителей, которые указывают на отношение «создать» или «использовать».

Из этих подключений платформа автоматически генерирует матрицу создания/использования, перечисляя все основные функции обслуживания в строках и все основные информационные объекты в столбцах. Он помещает «C» или

«U» в ячейки, соответствующие связи между Сервисной функцией и Информационным субъектом.

Матрица создания/использования является важным связующим звеном между эталонными моделями операций и эталонными моделями систем. Платформа сортирует столбцы матрицы, упорядочивая создание отношений. Это обеспечивает основу для идентификации кластеров функций и информации, которые имеют высокую аффинность. Системы Семейства обнаруживаются в результате этого анализа. Они представляют собой потенциал автоматизации для уникальной группы базовых сервисных функций и базовых информационных объектов.

Системный вид

Представление «Системы» содержит три важные эталонные модели, используемые для описания возможностей автоматизации обработки информации, управления ею и обмена ею в поддержку функциональных возможностей, описанных в эталонных моделях операций.

Этими тремя моделями являются семейства систем, диаграммы пауков, которые показывают обмен информацией между семействами, и эталонные системы, определяющие приложения внутри семейств систем.

Семейства систем

Семейства систем извлекаются из матрицы создания/использования. Они образуют структуру верхнего уровня для классификации систем. На рис. 8 показаны 28 семейств систем для предприятия розничной торговли, сгруппированные по основным функциям обслуживания. Семейства систем обеспечивают основу для разработки диаграмм пауков семейства эталонных систем, которые показывают обмен информацией между семействами систем и моделями эталонных систем, которые определяют отдельные приложения, существующие в семействе систем.

Диаграммы семейства систем

Семейства систем содержат все отношения «создания» для своего набора функций и информации. Однако многие отношения «использования» выходят за рамки системных семейств в матрице создания/использования. Эти отношения превращаются в возможности для обмена информацией между семействами систем.

Диаграмма пауков семейства систем фиксирует эти возможности обмена информацией между семействами систем. Он помещает семейство систем в центр и показывает все входящие и исходящие обмены информацией с другими семействами систем на периферии.

Эти System Spider Diagrams имеют два важных применения в рамках:

Представление обмена информацией между семействами систем как производного от обмена информацией между сервисными функциями, а также

Предоставление информации для разработки архитектур обмена информацией между семействами систем в целевой архитектуре систем.

Справочные системы

Вторая часть разработки эталонных моделей для системного представления заключается в определении конкретных эталонных систем в каждом семействе систем. Эти эталонные системы представляют собой отдельные системные возможности, необходимые для поддержки автоматизации соответствующих основных сервисных функций, поддерживаемых этим семейством систем. Поскольку каждое Семейство Систем имеет назначенный и независимый набор Информационных Субъектов, эти Справочные Системы составляют требуемый набор Систем Записей для создания и поддержания этих Информационных Субъектов.

Как и сервисные функции, эталонные системы являются общими. Для каждой отдельной системы записи существует только одна, независимо от того, сколько различных экземпляров этой системы существует в текущем инвентаре.

Справочные системы имеют следующие применения в рамках:

Предоставление таксономии для дальнейшей классификации существующих систем в семействах систем,

Предоставление основы для определения того, где требуется и оправдано разнообразие, исходя из различных требований (цель состоит в том, чтобы исключить несущественное разнообразие из существующих систем),

Предоставление основы для определения стратегии распространения или экземпляра для каждой целевой системы на основе требований к операциям и системам для репликации и размещения информации в рамках физических бизнес- операций, а также

Предоставление основы для разработки целевых систем, отражающих это разнообразие и распространение, и создание результирующих архитектур обмена информацией и стратегий миграции.

Технологический взгляд

The Технологический видсодержит дваЭталонные модели. Эталонная модель технологических услуг используется для определения и классификации полного набора технологических возможностей в рамках ИТ-инфраструктуры, представленных в виде услуг. Эталонная модель технологических устройств используется для определения различных типов физических и логических платформ, на которых размещены эти технологические службы.

Эталонная модель технологических услуг

Эталонная модель технологических услуг определяет соответствующие технологические возможности, которые должна предоставлять ИТ-инфраструктура. Конкретные технологии выбираются и определяются как стандарты или целевые архитектуры для внедрения из базы.

Эталонная модель технологических услуг организована по категориям, которые поддерживают друг друга.

В эталонной модели технологических служб соединения с представлениями более высокого уровня в структуре осуществляются через две точки обслуживания — поддержка приложений и поддержка людей. Они подразделяются на [5] службы приложений и [6] инструменты повышения производительности пользователей. В основе этих двух категорий лежат обе из них — [4] Foundational Services. Эти три категории определяют набор технологических услуг, доступных для систем и пользователей.

В основе этого набора сервисов лежат дополнительные технологические сервисы, обеспечивающие возможности, более ориентированные на типы платформ и сетей в рамках ИТ-инфраструктуры. [2] Службы серверной платформы и [3] Службы пользовательской платформы определяют базовые службы, необходимые для поддержки [5] Служб приложений, [6] Инструментов повышения производительности пользователей и [4] Базовых служб.

Эти категории, в свою очередь, поддерживаются [1] сетевыми службами, которые включают локальные сети (LAN), городские сети (MAN) и корпоративную глобальную сеть (WAN). Такая организация эталонной модели позволяет архитектору взглянуть на технологию сверху вниз. Технологические услуги определены в каждой категории.

Иерархические структуры декомпозиции представляют собой кластеры многих сервисов. Услуги самого низкого уровня известны как основные технологические услуги.

Базовые технологические услуги используются для следующего:

Категоризация существующих технологий в рамках ИТ-инфраструктуры, а также

Установление целевых технологий для каждой услуги и рационализация выбора стандартов и соответствующих продуктов поставщиков.

 Модель технологических устройств

Вторая эталонная модель в представлении «Технологии» — это эталонная модель технологических устройств. В ИТ-инфраструктуре есть три основные категории устройств: Пользовательские устройства, включая все типы персонального вычислительного и коммуникационного оборудования, а также устройства вывода и отображения, вычислительные устройства, включая множество различных типов серверных сред для приложений, и сетевые устройства, включая различные типы коммутаторов и маршрутизаторов, а также связанное с ними оборудование для управления передачей данных.

Каждую из этих категорий можно разбить на соответствующие типы устройств, такие как настольные компьютеры, ноутбуки, КПК и т. д. Технологические устройства имеют следующие области применения в рамках:

Они становятся физической платформой для поддержки комбинаций целевых технологических услуг, настроенных для выполнения определенной роли в ИТ-инфраструктуре,

Эти целевые устройства могут быть построены на общих базовых платформах, таких как многие типы серверов, построенные на базовой платформе Windows или Unix,

Эти целевые устройства также могут быть сгруппированы в стандартные шаблоны рабочего центра, обеспечивая многоразовую и масштабируемую технологическую архитектуру для распределения по схожим рабочим областям с общими требованиями, а также

Они предоставляют строительные блоки для сборки системных технологий для поддержки всего спектра требований конкретных прикладных систем и соответствующих инфраструктурных систем, таких как электронная почта, электронная коммерция и видеоконференции.

Благодаря этому полному набору эталонных моделей, построенных на основе этой платформы, Business Transformation Toolkit обеспечивает целостную интегрированную структуру для анализа и оценки возможностей предприятия и разработки эффективных бизнес-решений, определяемых стратегическими требованиями.

Подобная и последующие модели корпоративной информации — это третья модель в представлении операций. Он используется для определения и кластеризации субъектов информации, которые необходимы для ведения бизнеса. Информационная модель начинается с определения основных информационных доменов на основе информационных сходств.

Домен разбивается на свои информационные субъекты. Этот процесс продолжается на трех-четырех уровнях, пока определение субъектов не станет примерно таким же по степени детализации, как и сервисные функции.

Информационные Субъекты затем используются на диаграммах Базовой модели функций услуги, чтобы графически связать создание и использование отношений между функциями и информацией.

Матрица третьей модели создания/использования

Платформа третьей модели  предоставляет мощные аналитические знания с функциями генерации матриц с использованием информации, содержащейся на диаграммах и хранящейся в репозитории. Матрица Создать/Использовать — хороший пример такой аналитической силы. Каждая базовая сервисная функция содержит графическое соединение функций с информационными субъектами с использованием соединителей, которые указывают на отношение «создать» или «использовать».

Из этих подключений платформа автоматически генерирует матрицу создания/использования, перечисляя все основные функции обслуживания в строках и все основные информационные объекты в столбцах. Он помещает «C» или

«U» в ячейки, соответствующие связи между Сервисной функцией и Информационным субъектом.

Матрица третьей модели создания/использования является важным связующим звеном между эталонными моделями операций и эталонными моделями систем. Платформа сортирует столбцы матрицы, упорядочивая создание отношений. Это обеспечивает основу для идентификации кластеров функций и информации, которые имеют высокую аффинность. Системы Семейства обнаруживаются в результате этого анализа. Они представляют собой потенциал автоматизации для уникальной группы базовых сервисных функций и базовых информационных объектов.

Системный вид

Представление третьей модели «Системы» содержит три важные эталонные модели, используемые для описания возможностей автоматизации обработки информации, управления ею и обмена ею в поддержку функциональных возможностей, описанных в эталонных моделях операций.

Этими тремя моделями являются семейства систем, диаграммы пауков, которые показывают обмен информацией между семействами, и эталонные системы, определяющие приложения внутри семейств систем.

Семейства систем третьей модели

Семейства систем извлекаются из матрицы создания/использования. Они образуют структуру верхнего уровня для классификации систем. На рис. 8 показаны 28 семейств систем для предприятия розничной торговли, сгруппированные по основным функциям обслуживания. Семейства систем обеспечивают основу для разработки диаграмм пауков семейства эталонных систем, которые показывают обмен информацией между семействами систем и моделями эталонных систем, которые определяют отдельные приложения, существующие в семействе систем.

Диаграммы семейства систем третьей модели

Семейства систем содержат все отношения «создания» для своего набора функций и информации. Однако многие отношения «использования» выходят за рамки системных семейств в матрице создания/использования. Эти отношения превращаются в возможности для обмена информацией между семействами систем.

Диаграмма пауков семейства систем фиксирует эти возможности обмена информацией между семействами систем. Он помещает семейство систем в центр и показывает все входящие и исходящие обмены информацией с другими семействами систем на периферии.

Эти System Spider Diagrams третьей модели имеют два важных применения в рамках:

Представление обмена информацией между семействами систем как производного от обмена информацией между сервисными функциями, а также

Предоставление информации для разработки архитектур обмена информацией между семействами систем в целевой архитектуре систем.

Справочные системы третьей модели

Вторая часть разработки эталонных моделей для системного представления заключается в определении конкретных эталонных систем в каждом семействе систем. Эти эталонные системы представляют собой отдельные системные возможности, необходимые для поддержки автоматизации соответствующих основных сервисных функций, поддерживаемых этим семейством систем. Поскольку каждое Семейство Систем имеет назначенный и независимый набор Информационных Субъектов, эти Справочные Системы составляют требуемый набор Систем Записей для создания и поддержания этих Информационных Субъектов.

Как и сервисные функции, эталонные системы являются общими. Для каждой отдельной системы записи существует только одна, независимо от того, сколько различных экземпляров этой системы существует в текущем инвентаре.

Справочные системы имеют следующие применения в рамках:

Предоставление таксономии для дальнейшей классификации существующих систем в семействах систем,

Предоставление основы для определения того, где требуется и оправдано разнообразие, исходя из различных требований (цель состоит в том, чтобы исключить несущественное разнообразие из существующих систем),

Предоставление основы для определения стратегии распространения или экземпляра для каждой целевой системы на основе требований к операциям и системам для репликации и размещения информации в рамках физических бизнес- операций, а также

Предоставление основы для разработки целевых систем, отражающих это разнообразие и распространение, и создание результирующих архитектур обмена информацией и стратегий миграции.

Данный технологический взгляд третьей модели

The Технологический видсодержит дваЭталонные модели. Эталонная модель технологических услуг используется для определения и классификации полного набора технологических возможностей в рамках ИТ-инфраструктуры, представленных в виде услуг. Эталонная модель технологических устройств используется для определения различных типов физических и логических платформ, на которых размещены эти технологические службы.

Эталонная модель технологических услуг

Эталонная модель технологических услуг определяет соответствующие технологические возможности, которые должна предоставлять ИТ-инфраструктура. Конкретные технологии выбираются и определяются как стандарты или целевые архитектуры для внедрения из базы.

В третьей модели технологических услуг организована по категориям, которые поддерживают друг друга.

 А в эталонной модели технологических служб соединения с представлениями более высокого уровня в структуре осуществляются через две точки обслуживания — поддержка приложений и поддержка людей. Они подразделяются на [5] службы приложений и [6] инструменты повышения производительности пользователей. В основе этих двух категорий лежат обе из них — [4] Foundational Services. Эти три категории определяют набор технологических услуг, доступных для систем и пользователей.

А в  основе этого набора сервисов лежат дополнительные технологические сервисы, обеспечивающие возможности, более ориентированные на типы платформ и сетей в рамках ИТ-инфраструктуры. [2] Службы серверной платформы и [3] Службы пользовательской платформы определяют базовые службы, необходимые для поддержки [5] Служб приложений, [6] Инструментов повышения производительности пользователей и [4] Базовых служб.

Эти категории, в свою очередь, поддерживаются [1] сетевыми службами, которые включают локальные сети (LAN), городские сети (MAN) и корпоративную глобальную сеть (WAN). Такая организация эталонной модели позволяет архитектору взглянуть на технологию сверху вниз. Технологические услуги определены в каждой категории.

И данные иерархические структуры декомпозиции представляют собой кластеры многих сервисов. Услуги самого низкого уровня известны как основные технологические услуги.