Культура и техника обслуживания в службе приёма и размещения в гостинице Radisson Blu Belorusskaya Hotel, Moscow 4*

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ И ТЕХНИКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ        6

1.1. Организация работы службы приема и размещения, ее функции и задачи в гостинице категории 4*        6

1.2. Персонал службы приема и размещения в гостинице категории 4*        9

1.3. Культура обслуживания различных сегментов гостей в службе приема и размещения в гостинице категории 4*        14

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ И ТЕХНИКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЛУЖБЕ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RADISSON BLU BELORUSSKAYA HOTEL*»        19

2.1. Общие сведения о гостинице «Radisson Blu Belorusskaya Hotel 4*»        19

2.2. Изучение культуры и техники обслуживания в службе приёма и размещения в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya Hotel 4*»        24

2.3. Рекомендации по устранению выявленных недостатков        28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        30

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ        31

ВВЕДЕНИЕ

        Актуальность

        На сегодняшний день гостиничный бизнес - это динамично развивающаяся сфера услуг, которая обладает важным значением для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значимой степени определяет их привлекательность для посещения.

        Один из главных факторов привлекательности гостиниц - это качество предоставляемых услуг, удовлетворенность клиентов, а также культура и техника обслуживания гостей.

        В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, значительно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса дает возможность выявить, что одно из главных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей - это вовремя проведенное исследование на определение недостатков, которые мешают сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и их минимизация.

        Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего начальства гостиничных предприятий.

        Состояние рынка гостиничных услуг является одним из главных показателей развития экономики страны. В последние годы в России можно наблюдать стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приглашают международных отельеров, увеличивается рост числа маленьких частных гостиниц, проходят реконструкции старых советских гостиниц. Одним из лидирующих городов России, где происходит стремительное развитие гостиничного бизнеса является Москва. Несмотря на это, количественный рост не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса, а культура и техника обслуживания гостей недостаточно организована. Указанные обстоятельства обосновывают актуальность темы исследования.

        Одним из департаментов гостиничного предприятия, в котором культура и техника обслуживания гостей играют значительную роль является служба приёма и размещения в гостинице, так как эта служба наиболее часто вступает в контакт с гостями. В структуре службы приёма и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приёма и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приёма и размещения работают менеджеры приёма и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.

        Служба приёма и размещения - это сердце любой гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения первые люди, которые встречают клиентов. Именно первые несколько минут общения с сотрудниками службы приёма и размещения способны создать сильное впечатление у гостей о гостинице, которую они выбрали.

         Рассматривая культуру поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса, выделяются две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.