Качество обслуживания гостей
Автор: Андрей Долженко • Апрель 14, 2019 • Курсовая работа • 3,059 Слов (13 Страниц) • 574 Просмотры
[pic 1] | Комитет по образованию |
Санкт-Петербургское государственное автономное профессиональное образовательное учреждение «Колледж туризма и гостиничного сервиса» Колледж туризма Санкт-Петербурга |
Специальность СПО 43.02.11
Гостиничный сервис
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПМ.04 «Продажи гостиничного продукта»
Тема: «Качество обслуживания гостей»
Выполнил
Студент Долженко А.Д
Группа 312
Руководитель: Е.В. Пермякова
Санкт-Петербург
2019
[pic 2] | Комитет по образованию |
Санкт-Петербургское государственное автономное профессиональное образовательное учреждение «Колледж туризма и гостиничного сервиса» (Колледж туризма Санкт-Петербурга) |
Индивидуальное задание
Студент Долженко Андрей Дмитриевич
Группа 312
1. Наименование темы:
Качество обслуживания гостей
2. Цель работы:
Модель и программы качества обслуживания в гостиницах
3. Требования к курсовой работе
Теоретическая часть:
- Модель качества обслуживания;
- Программы качества, используемые в гостиничных предприятиях: комплексная система «общего управления качеством» TQM, деловой процесс «Six Sigma»;
- Управление качеством обслуживания в сфере услуг.
Практическая часть (гостиница по выбору студента):
- Дать общую характеристику гостиницы;
- Провести анализ существующей системы качества в гостинице;
- Разработать анкету опроса гостей отеля на тему: «Качество услуг и обслуживания гостей»
- Провести анкетирование потребителей на предмет качества услуг и обслуживания;
К защите подготовить презентацию
Дата выдачи: «____»_____________2018
Срок сдачи курсовой работы «_____»_________________2018
Преподаватель-руководитель курсовой работы ___________Е. В. Пермякова
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ 5
1.1 Модель качества обслуживания 5
1.2 Программы качества, используемые в гостиничных предприятиях 10
1.3 Управление качеством обслуживания в сфере услуг 12
- Общая характеристика гостиницы «Прибалтийская» 14
2.1 Анализ системы качества в гостинице 17
2.2 Анкета опроса гостей 18
2.3 Анкетирование потребителей 19
- ВЫВОД 20
ВВЕДЕНИЕ
Качество обслуживания-это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами это- соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле.
Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания весьма целесообразно для предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах.
Цель работы: Модель и программы качества обслуживания в гостиницах
Объектом является УМ гостиница «Юность»
...