Досвід механізму мотивації трудової діяльності персоналу на прикладі готелю “Fire Inn”

РЕФЕРАТ

Магістерська робота складається зі 115 сторінок, 11 таблиць, 2 рисунків, 59 літературних джерел.

Об’єкт роботи – є технології управління  персоналом готелю та управління взаємовідносинами з клієнтами.

Мета дослідження  полягає в аналізі сучасних технологій управління персоналом готельного комплексу при взаємодії з клієнтами.

Методи дослідження  – порівнюючий аналіз та узагальнення наукових літературних джерел; загальні наукові методи (узагальнення даних); соціологічні методи (опитування, бесіди).

В ході аналізу роботи готельного підприємства було виявлено, що система управління взаємовідносинами з клієнтами спрямована на те, щоб допомогти адміністрації готелю дізнатися і зрозуміти своїх клієнтів. Етичне ставлення обслуговуючого персоналу до гостей і відвідувачів готелю позитивно впливає в цілому на якість обслуговування, надовго запам’ятовується клієнтам і є одним з вирішальних чинників у формуванні іміджу готельного підприємства

Практичне значення одержаних результатів полягає в розробці рекомендацій щодо покращення якості обслуговування клієнтів готельних підприємств.

ГОТЕЛЬНЕ ПІДПРИЄМСТВО, ГОТЕЛЬ, ВЗАЄМОВІДНОСИНИ З КЛІЄНТАМИ, МОТИВАЦІЯ ПЕРСОНАЛУ, ТРУДОВІ РЕСУРСИ, КЛІЄНТ, ОБСЛУГОВВАННЯ  

ЗМІСТ

ВСТУП        6

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ        9

1.1. Управління взаємовідносинами з клієнтами в готельних підприємствах………... ……………………………………………………………9

1.2. Організація роботи персоналу готельного підприємства з клієнтами        15

1.3. Критерії та методи оцінки обслуговуючого персоналу готельного підприємства        23

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ  СУЧАСНИХ ТЕХНОЛОГІЙ УПРАВЛІННЯ  ПЕРСОНАЛОМ В ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМТВАХ …………………………...30

2.1. Досвід механізму мотивації трудової діяльності персоналу на прикладі готелю “Fire Inn”        30

2.2.  Мотивація персоналу готелю Експрес        37

2.3. Взаємовідносини персоналу готелю Експрес з клієнтами        45

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ПОКРАЩЕННЯ СИСТЕМИ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА        56

3.1. Методи покращення взаємовідносин з клієнтами        56

3.2. Використання досвіду готелю Експрес зі створення системи роботи з клієнтами        63

3.3. Пропозиції щодо покращення якості обслуговування клієнтів        67

РОЗДІЛ 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ЕКСПРЕС М. КИЇВ        72

4.1 Загальна характеристика готелю Експрес        72

4.2  Інженерно-технологічна характеристика готелю Експрес        83

4.3 Архітектурно-будівельна характеристика готелю Експрес        90

4.4. Організаційно-економічна характеристика готелю Експрес        92

ВИСНОВКИ        108

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ        110

ДОДАТКИ…………………………………………………………………………114

ВСТУП

Актуальність обраної теми обумовлена тим, що керівники готелів усвідомили, що просто пропонувати послуги вже недостатньо: легкість копіювання та насичення ринку можуть швидко звести нанівець перші натяки на формулу успіху. Сьогодні головним відзнакою стала винятковість сервісу, що надається на міцної і чіткої основі. Сервіс потребує припливу і залучення клієнтів, і тому він значно важче, ніж продукт, піддається імітації. Отже, конкурентної переваги можна досягти шляхом спільного застосування знань про очікування, перевагах і поведінці клієнтів. А для цього потрібен безперервний діалог з клієнтами і використання інформації та ідей, що видобуваються в кожній точці контакту з ними.