Управление конфликтами и стрессами в библиотеке

Глава 2. Управление конфликтами и стрессами в библиотеке

2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения

2.2 Разрешение конфликтов с помощью занятий

Заключение

Глава 2. Управление конфликтами и стрессами в библиотеке

2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения

Конфликты, происходящие в библиотеке, подразделяют на 3 группы: «библиотекарь-библиотекарь» (включая «руководитель-подчиненный»), «читатель-библиотекарь», «читатель-читатель» [4, с. 12].

В системе «читатель-читатель» конфликты в основном носят спонтанный и быстроустраняемый характер. Причины столкновений среди пользователей различны, например, при получении новых поступлений, при нарушении очереди при обслуживании, при выборе книг, находящихся в открытом доступе и т. д.. Однако большинство конфликтов в библиотеке возникают при обслуживании читателей. Нередко возникают конфликты, связанные с ограниченностью финансовых, трудовых и материально-технических ресурсов, что означает:

• недостаточную экземплярность литературы, пользующейся спросом;
• невозможность выдачи определенной литературы на дом;
• недоступность сетевых информационных ресурсов;
• недостаточное число мест в читальных залах; медленное выполнение читательских требований;
• очередь на кафедрах обслуживания;
• высокая плата за услуги библиотеки, с точки зрения читателей платные услуги низкого качества.

Основными методами разрешения конфликтов на почве вышеперечисленных проблем являются постоянная модернизация библиотечных процессов и усиление связей библиотеки с другими учреждениями для более полного удовлетворения читательских запросов. Если библиотекарь понимает, что удовлетворить запрос конкретного читателя не может, он должен обязательно объяснить причину, также перенаправить читателя в те учреждения, где его запрос может быть удовлетворен.

Немалая часть конфликтных ситуаций вызвана социально психологическими причинами. В 1990-е гг. социологические исследования показали, что в то время как многие читатели больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания, библиотекари часто сравнивают свою деятельность с творческим трудом. По этой причине возникают психологические барьеры в библиотечном общении, которые могут привести к недопониманию между библиотекарем и пользователем, и, как следствие, к конфликтным ситуациям.

Также частой причиной конфликта становится не информированность,  как пользователей библиотеки, так и самих библиотечных работников. Причина не информированности читателей: низкий уровень информационной культуры сложность использования традиционных и электронных поисковых систем, их неоперативное реагирование на изменение спроса неопределенность информационных потребностей. Именно знание причин, которые приводят к конфликтным ситуациям, способствует предотвращению их в дальнейшем.

Конфликты, причиной которых являются столкновения взглядов, позиций общающихся, эмоциональны и поэтому сопровождаются определенными трудностями в их разрешении. Особенно деструктивны ситуации при совпадении ценностных конфликтов и конфликтов ограниченных ресурсов или ценностных и функциональных. Если пользователь рассматривает библиотекаря как помощника в поиске информации, то он адекватно воспринимает ее отсутствие. Однако если пользователь не доверяет библиотекарю, а библиотекарь не может или не стремится оказать помощь, то конфликт, возникший по объективным причинам, может перейти в эмоциональную сферу. Библиотечному персоналу необходима этическая регламентация внутренних взаимоотношений и отношений с пользователями библиотеки.

Разработка профессиональных этических норм является показателем развития профессии и зрелости профессионального сознания [2, с. 136]. «Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря» обязывает его выстраивать взаимоотношения с пользователями на основе уважения и доброжелательности. Данный кодекс также означает благожелательное общение в библиотечном обслуживании, вежливое отношение к пользователям. Запрещается грубость, пререкания, уклонение от своих прямых обязанностей, требуют чуткого, внимательного отношения к читателю. Библиотекарь, который следует правилам библиотечного этикета, формирует у себя такие черты, как вежливость, тактичность, точность, исполнительность и обязательность. [1, с. 33-34]. В "Кодексе профессиональной этики российского библиотекаря" излагаются этические нормы - стандарты профессионального поведения, соответствующие задачам библиотечной профессии, которых рекомендует придерживаться Библиотечная ассоциация России. Основное содержание данного кодекса освещает прежде всего такие вопросы, как обеспечение открытого доступа к информации, предоставление комфортных условий для пользователей, отсутствие дискриминации в обслуживании и т. д. [3, с. 58].