Управление конфликтами и стрессами на предприятии
Автор: 6833000 • Ноябрь 8, 2020 • Реферат • 1,128 Слов (5 Страниц) • 405 Просмотры
Глава 1. Управление конфликтами и стрессами на предприятии
1.1. Характеристика предприятия общественного питания
Предприятие – ПБО ООО "СРП"-macdonal`ds
Данное предприятие находится по адресу: 193168, Санкт-Петербург,
ул. Дыбенко, д. 18А. Время работы с 6:00 до 23:30. Ресторан рассчитан на 100 посадочных мест, есть киоски самообслуживания. Сотрудники носят форму.
Меню: утреннее и основное. В данном меню можно найти еду на любой вкус: рыбное, мясное, куриное, также есть вегетарианский салат и различные неалкогольные напитки, как холодные, так и горячие.
На предприятии используются две формы обслуживания посетителей: самообслуживание (посетитель сам может забрать свой заказ), обслуживание клиентов за столами официантами (начиная с их встречи и заканчивая расчетом). Сотрудники любезно помогут посетителю при необходимости, а ребенку подарят шарик.
Проходимость за день около 3000 человек. Время обслуживания посетителей 90 секунд и за 90 секунд выдается заказ (всего 180 сек.).
Рабочая смена состоит из: директора или заместителя, отдела кадров, инсайда смены, менеджера кухни и прилавка и работников.
Из-за сложности работы с посетителями наблюдается постоянная «текучка кадров». За хорошую работу вручают грамоту и подарок или выписывают квартальную премию, но если за три месяца ты хоть раз накосячил, то в отношении тебя пишут докладную, а вместо премии ты получаешь штраф.
На данной работе предоставляется карьерный рост, но совсем немногим (из 100 сотрудников примерно 5 - 10 сотрудникам). Получая повышение по работе, ты сразу же несёшь материальную ответственность за сохранность денежных средств, и если там будет недостача, то тебе отвечать. В связи с вышеизложенными причинами большинство работников на предприятии составляют студенты (с 16 до 30-35 лет).
Выше директора стоят консультанты, которые часто приезжают с проверками. После проверки выписывается предписание об устранении нарушений и дается от месяца до трёх на исправление, затем осуществляется повторная проверка.
1.2. Анализ конфликтов и стрессов
Проведём анализ конфликтов и стрессов. Сделаем таблицу где сравним стандарт и предприятие ПБО ООО "СРП"-macdonal`ds.
Анализ конфликтов
Внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой
1.1 Таблица анализ конфликтов
Конфликт | Стандарт | Ресторан Макдоналдс |
Внутриличностный конфликт | Работодатель должен четко ставить задачи и цели. Не нарушать потребностей работника. | Во время работы, менеджер дал задание работнику, но из-за того, что работник долго делал это задание менеджер сделал замечание, когда работник вернулся. Из-за того, что работник покинул свое рабочее место видя, что поступило много заказов. В итоге каждый считает, что он прав, а другой работник нет. Работник считает, что сделал как ему сказали, а менеджер считает, что работник поступил халатно. |
Конфликт | Стандарт | Ресторан Макдоналдс |
Межличностный конфликт | Руководитель не предполагает, а знает все стороны работника и правильно распределяет силы | В интенсивное время менеджер попросил нового работника выполнить сложное задание и когда работник стал не стравляться с заданием, то к нему на помощь встал другой работник, но вместо того чтобы распределить обязанности он стал кричать на работника, в результате чего произошел конфликт. Из-за этого оба работника перестали работать. При этом менеджер не решил конфликт, переговорив с работниками, а просто проигнорировал его. |
Между личностью и группой | Директор должен выслушать все предложения и сам решить, как лучше, если по этому поводу начался конфликт, то выслушать стороны и прийти к общему пониманию | Во время собрания директор сказал, что проходимость уменьшилась и уровень продаж упал. Работники предложили сделать новые акции и скидки чтобы привлечь потребителя. Один работник не согласился с коллективом, сказав, что так ресторан получит меньше прибыль, чем должен и предложил свою идею. Остальным работникам не понравилось, что он пошел против всех и из-за этого начался конфликт. |
Межгрупповой конфликт | Работники разделены на свой группы. Одной группе не нравится, как работает вторая. Менеджеры переговорили с каждой группой по отдельности и нашли как можно договориться. | Основной смене не нравиться, что ночная смена плохо выполняет свою работу на прилавке, из-за чего в рабочее время приходится заново переделывать их работу. Ночная смена, считает, что основная сама виновата, из-за того, что не проверяет перед сменой прилавок и не говорит, что нужно доделать или переделать. Конфликт можно решить, если менеджеры, переговорив с группами, установят точные рамки, кто и что должен делать. В ином случае каждая смена считает себя правее и не хочет уступать другой. |
...