Разрешение конфликтной ситуации

ФГБОУ ВО «Кемеровский государственный институт культуры»

Социально-гуманитарный институт

Кафедра педагогики и психологии

Самостоятельная работа

по дисциплине «Психологический практикум»

«Разрешение конфликтной ситуации»

                                                                                                               Выполнила:

                                                                                             Буянова А.В., Т-171 ОФО.

                                                                                                            Проверила:

                                                                                              канд.психол.наук, доцент

                                                                                                          Ахметгалеева З.М.

                                                             Кемерово

2018

Конфликтная ситуация:

К вам пришел раздосадованный клиент. Он не удовлетворен прошедшей поездкой, купленной в вашем агентстве. Назревает явный конфликт. Разрешите  ситуацию по методике У. Юри.

Шаг первый. Не реагируйте.

Опишите одну из возможных трех естественных реакций в конфликте.

В чем заключается опасность спонтанной реакции?

Вариант 1: « Дать сдачи»?

Вариант 2: « Уступить»?

Вариант 3: « Порвать»?

«Порвать» - это разрыв отношений с трудным человеком или организацией. Бывает, что такая стратегия вполне себя оправдывает. Ведь действительно, лучше прекратить личные или деловые отношения, если продолжение их чревато эксплуатацией вас или бесконечными ссорами. Кроме того, разрыв иногда напоминает оппоненту о собственной заинтересованности в отношениях и подталкивает его к более разумному поведению. Но Нередко разрыв оказывается поспешной реакцией, о которой позже приходится сожалеть.

Опасность спонтанной реакции заключается в том, что мы можем, среагировав на выпад или же любую провокацию подставить под угрозу все договоренности, собственные интересы.

В нашей ситуации можно начать диалог так: «Извините за предоставленные неудобства, но мы ведь все с вами обговаривали перед тем, как Вам отправиться в путешествие. Возможно, Вам нужно было выбрать другое направления для путешествия или же другое агентство, предоставляющие туристские услуги». Такое начало диалога может привести к двум вариантам развития событий: наш раздосадованный клиент может понять, что лучше и не продолжать конфликт и воспользоваться услугами другого турагентства, или же клиент продолжит конфликт, чтобы впоследствии получить хотя бы моральную компенсацию за то, что прошедшая поездка не удовлетворила его полностью.

Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону.

Что значит: « Не говорите "Но"; говорите: "Да… и"»?

Один из наиболее распространенных способов выражения несогласия — с помощью союза "но". К сожалению, когда вы говорите "но", клиент может услышать это так: "Я считаю, что Вы не правы, и вот почему". Оппонент будет более восприимчив, если вы сначала признаете его взгляды, сказав "да", а затем введете свои соображения через союз "и". Например, «Да, вы правы, наша цена на данный тур высока. И это же означает, что услуги обслуживания и сервиса довольно высоки».