Совершенствование качества обслуживания клиентов в сфере социокультурного сервиса

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Совершенствование качества обслуживания клиентов в сфере социокультурного сервиса

2020 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА        6

1.1 Процесс обслуживания клиентов как составная часть сферы сервиса        6

1.2 Основные элементы качества обслуживания и их особенности        10

1.3 Методы и особенности оценки качества обслуживания клиентов на предприятии социокультурного сервиса        17

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ДК ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНИКОВ СТ. КИРОВ        27

2.1 Краткая характеристика предприятия        27

2.2 Организационно – экономическая характеристика предприятия        31

2.3 Исследование качества обслуживания клиентов на предприятии        40

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ДК ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНИКОВ СТ. КИРОВ        52

3.1 Разработка мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания на предприятии        52

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий        57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        68

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Организационная структура ДК железнодорожников ст. Киров        73

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Анкета посетителей ДК железнодорожников ст. Киров для оценки качества обслуживания методом SERVQUAL        74

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Анкета посетителей ДК железнодорожников ст. Киров для оценки качества обслуживания социальным методом        76

ВВЕДЕНИЕ

Проблема повышения качества обслуживания клиентов в настоящее время является достаточно актуальной. Это связано с тем, что предоставление качественного обслуживания и высокий уровень сервиса является одной из стратегических задач любого предприятия в сфере услуг. Достигнув такого уровня и качества обслуживания, организация получает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями как в нашей стране, так и за рубежом.

Сервис всегда был требованием рынка, но сегодня его ценность особенно велика в связи с текущей экономической ситуацией. Развитие сектора услуг в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где усиливается конкуренция между предлагаемыми услугами, а его условия вынуждают предприятия прилагать все усилия для сохранения стабильных рыночных позиций. Не все организации способны предоставить качественный сервис. Для того, чтобы удерживать постоянных клиентов и привлекать новые предприятия, нужно постоянно развивать и предлагать новые виды услуг, повышать компетентность своих сотрудников, применять передовые формы обслуживания и т. д. Проблема предоставления качественных услуг регулярно обсуждается на форумах, сайтах и в научных сообществах. Это связано не только с улучшением финансового положения людей, которые хотят приобрести качественную услугу, но также с изменением культурного уровня потребителей и повышением их правовой грамотности.

Каждое учреждение понимает важность качества обслуживания и разрабатывает различные программы для работы с персоналом. Поскольку качество обслуживания является важным элементом функционирования предприятия и требует постоянного мониторинга, методы, предложенные в работе по повышению качества обслуживания, определяют актуальность исследования.

Из – за постоянно развивающейся конкуренции фирмы вынуждены прибегать к различным способам продвижения своих компаний, учитывая условия расположения, цены, дизайн, качество обслуживания и другие условия, влияющие на увеличение числа гостей, стабильные клиенты и, таким образом, доход.