Влияние технологического процесса сервиса на качество обслуживания пассажиров

[pic 1]

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ (МГТУ ГА)»

ИРКУТСКИЙ ФИЛИАЛ МГТУ ГА

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: МДК.02.01 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта

[pic 2]

Тема: «Влияние технологического процесса сервиса на качество обслуживания пассажиров»

[pic 3]

Курсовую работу выполнил

обучающийся 2 курса

по специальности 43.02.06

Савиных Татьяна Ивановна

                                                                                   учебная группа: СТ2-213

                                                                                                                        [pic 4][pic 5]

                                                                                                             (подпись)           (дата)              

Иркутск 2022

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3-4

1 Технологические процессы сервиса, влияющие на качество обслуживания, и пути их усовершенствования…………………………………………………………… 5

1.1 Инновации в сфере технологий по обслуживанию пассажиров в аэропорту………………………………………………………………………5-10

1.2 Технология обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями………………………………………………………………11-12

2 Влияние технологического процесса сервиса на качество обслуживания пассажиров (на примере международного аэропорта «Чанги»)………………………………………………………………………12-15

Заключение…………………………………………………………………………

Список литературы………………………………………………………18-19

Введение

Сегодня технологический процесс сервиса, является одним из самых важных процессов сервиса на транспорте, т.к. качество пассажирского обслуживания и воздушного транспорта в целом зависит от технологического обеспечения. Основной задачей технологического процесса сервиса является поиск путей сокращения времени обслуживания пассажиров, т.е. сокращение времени, затрачиваемого пассажирами непосредственно в аэропорту на прохождение административных формальностей. Сокращение времени, необходимого для полного обслуживания и погрузки, а также поддержание качества предоставляемых услуг, которые положительно сказываются на прибыльности и привлекательности аэропорта и авиакомпании. В настоящее время актуальность данного вопроса как никогда очевидна, и обусловлена появлением новых современных технологий в обслуживании пассажиров, позволяющих сократить время их обслуживания.

В современном мире невозможно организовать хороший сервис без наличия высококлассных аэропортов, необходимого количества агентств продажи транспортных услуг, комфортабельного воздушного судна, соответствующего диспетчерского обеспечения, надежности воздушных линий, обеспечивающих высокоскоростное движение самолетов, современных информационных систем и так далее[5].

Грамотная организация технологического процесса сервиса предполагает предоставление сервиса в том пункте, в такое время и в такой форме, которая устраивает пассажира. Обеспечение оптимальных условий для покупки билетов, отправления багажа или грузобагажа, для нормального отдыха, а также необходимых удобств на аэровокзалах и в пути следования — главная составляющая сервиса в пассажирском комплексе[1]. В конечном счёте этот процесс позволит сократить затраты аэропортов и авиакомпаний, что снизит себестоимость перевозки и сделает выбор потребителей в пользу воздушного транспорта ещё более привлекательным.