Технологии и организация стандартизации гостиничного сервиса в гостиницах категории 4 звезды

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ  

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

ЛЕНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.С. ПУШКИНА

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

        КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Технологии и организация обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства»

на тему:

ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ 4 ЗВЕЗДЫ

Санкт-Петербург

2023 г.

Содержание

Введение        3

Глава 1. Теоретические аспекты стандартизации и сертификации гостиничного сервиса        5

1.1 Гостиничный сервис и его стандартизация        5

1.2 Понятие и сущность сертификации гостиничных услуг        8

1.3 Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания        12

Глава 2. Анализ корпоративных стандартов гостиницы «Hilton ExpoForum» и рекомендации по повышению эффективности обслуживания        16

2.1 Общая характеристика гостиницы «Hilton ExpoForum»        16

2.2 Анализ корпоративных стандартов в работе службы приема и размещения в гостинице «Hilton Saint Petersburg ExpoForum»        19

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению организации обслуживания в гостинице «Hilton ExpoForum»        22

Заключение        27

Список использованных источников        29

Приложение        32

Введение

В настоящее время индустрия гостеприимства в России находится на стадии активного роста – появляется множество новых средств размещения, которые должны отвечать требованиям стандартов. Гостиницы в России не всегда соответствуют присвоенной им категории, возможны также случаи несоблюдения норм стандартизации, однако при инспекционных проверках все тщательно соблюдается.

При открытии гостиницы нужно знать порядок и правила сертификации гостиничных услуг, потому что эта процедура является обязательной. К тому же сертификация помогает выявить недостатки гостиницы, исправление которых ведёт к росту количества гостей.

Чтобы привлечь и удержать потребителя, требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим данная тема нуждается в более детальной проработке, а каждый отель – в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса.

Отель «Hilton Saint Petersburg ExpoForum» располагает корпоративными стандартами обеспечения высококачественного сервиса, однако этого может быть недостаточно.

Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть лучшим. И именно такое понятие как стандартизация гостиничного сервиса – это то, на что первым делом следует обратить внимание.

Целью курсовой работы является изучение соответствия гостиницы «Hilton ExpoForum» нормам стандартизации.

Объект исследования – корпоративные стандарты гостиницы «Hilton ExpoForum».

Предмет исследования – соответствие гостиницы «Hilton ExpoForum» нормам стандартизации.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

• изучить теорию по вопросам стандартизации гостиничного сервиса;
• определить сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания;
• изучить корпоративные стандарты службы приема и размещения гостиницы «Hilton ExpoForum»;
• провести анализ соответствия гостиницы «Hilton ExpoForum» нормам стандартизации;
• разработать рекомендации по улучшению организации обслуживания в гостинице «Hilton ExpoForum».

Методы исследования – наблюдение, анализ, синтез, классификация, обобщение, системный подход.

Практическая значимость – заключается в практическом применении результатов исследования, а также для использования в дальнейших исследованиях.

Структура работы – работа включает в себя содержание, введение, 2 основные главы, заключение, список использованных источников и 2 приложения.