Повышение уровня обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничной индустрии существуют определенные стандарты качества обслуживания. Для успешной деятельности и развития гостиничного предприятия, стандарты качества крайне необходимы в процессе предоставления услуг клиенту, что позволяет повысить уровень обслуживания и конкурентоспособность предприятия.

Как отмечает Корнеева Ю.В. обслуживать – значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Обслуживание рассматривается как деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги или как система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленных на предоставляемые ему удобства и блага, имеющих потребительскую стоимость.

В отечественной и зарубежной литературе малая гостиница – это коллективное средство размещения, предназначенное для временного размещения туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставления гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не меньше 20 и вместимостью до 100 мест.

Малые гостиницы предлагают нам не только высокий уровень сервиса отелей высшего класса, а уют и гостеприимство, который можно сравнить с теплом дома. Небольшие размеры отелей дают возможность создать домашнюю атмосферу, избавиться от чувства дискомфорта от пребывания на новом месте и, таким образом, привлечь клиентов, которых не устраивают большие гостиницы.

Можно сказать, что  успех гостиничного предприятия во многом зависит от качества обслуживания. То есть фактически от того, как гостя встретили, насколько качественно его обслуживали на разных этапах пребывания в гостинице, удалось ли персоналу создать радушную и доброжелательную атмосферу, по большей части зависит, вернется ли этот человек снова.

Актуальность исследования в области уровня обслуживания обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что говорит о необходимости совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, услуг и так далее.

Предметом исследования является изучение и анализ особенностей обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах.

Объектом исследования является  процесс обслуживания гостей в гостинице «Европа».

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах. Изучение организации гостиничного обслуживания в процессе проживания в малых гостиницах и рекомендации по его повышению уровня обслуживания осуществлялось на примере одной из малых  гостиниц находящейся в Партените – «Европа».
Практическая ценность работы заключается в возможности
применении результатов и рекомендаций по повышению уровня обслуживания в гостинице «Европа».

В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе решаются следующие задачи:

• определение понятия обслуживания гостей в малых гостиницах;
• выявление основных методов обслуживания гостей на предприятии;
• рассмотрение основных проблем обслуживания гостей;
• подробное рассмотрение деятельности гостиницы и анализ процесса

обслуживания гостей;

• разработка перспектив развития обслуживания гостей в процессе

проживания в малой гостинице;

• разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания гостей в

процессе проживания в малой гостинице «Европа», обеспечивающее базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению уровня обслуживания.

При написании выпускной квалификационной работы использовались следующие учебные пособия: Бухалков М.И., «Управление персоналом на предприятии», Новаторов Э. В. «Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг»,  Волков Ю.В. «Технология гостиничного обслуживания», Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» и другие.