Оптимизация работы агента службы бронирования на примере гостиницы Милан 4*

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ        5

1.1 Служба бронирования в структуре гостиницы        5

1.2 Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования        9

1.3 Особенности работы агента по бронированию        13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИЛАН 4*»        18

2.1. Характеристика гостиницы «Милан 4*»        18

2.2 Анализ работы агента по бронированию в гостинице «Милан 4*»        21

2.3. Рекомендации по улучшению работы агента по бронированию в гостинице «Милан 4*»        24

ВВЕДЕНИЕ

Во всех гостиницах процесс обслуживания гостей начинается именно со службы бронирования, с которой сталкивается гость, поэтому от правильной ее организации и качества предоставления услуг зависит первое впечатление, производимое гостиницей. Именно первые пять - семь минут контакта с сотрудником отеля создают самое сильное впечатление. Важно обратить внимание персонала на ключевые моменты обслуживания: индивидуальный подход к каждому гостю, стремление оправдать его ожидания, демонстрация уважения и признания, поиск оптимальных вариантов, предоставление альтернатив, проявление внимания и заботы, создание атмосферы безопасности и формирование у клиента ощущения, что он — самый важный гость отеля.

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать, потому что от оперативной работы данного подразделения, зависит скорость поступления заявок от гостей и их дальнейшая обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования - это связующее звено между потенциальными клиентами со всего мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Процесс бронирования – это создание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями. Бронирование - это первый этап технологического цикла обслуживания гостей. Поэтому, от того как будет организована данная служба, зависит продуктивность работы всей гостиницы.

Обязанности агента по бронированию довольно многозадачны, и поэтому важно правильно составить рекомендации так, чтобы работа сотрудника была эффективнее, следовательно, изучать данную тему актуально.

Цель работы: разработать рекомендации по оптимизации работы агента службы бронирования на примере гостиницы Милан 4*.

Задачи:

1. Изучить теоретические аспекты деятельности агента службы бронирования
2. Провести анализ деятельности агента службы бронирования гостиницы «Милан 4*»
3. Разработать рекомендации по повышению эффективности работы агента службы бронирования в гостинице «Милан 4*»

Объектом исследования является оптимизация работы агента службы бронирования.

Предметом исследования являются рекомендации по улучшению работы агента по бронированию на примере гостиницы «Милан 4*».

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

 1.1 Служба бронирования в структуре гостиницы

Успех любого предприятия напрямую зависит от правильной организации его деятельности. Гостиничный бизнес не является исключением, поэтому организационная структура в большей степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать гостям заявленный спектр услуг, гостиница должна иметь четко сформулированный механизм их предоставления. Кроме того, важным фактором является правильное функционирование всех структурных подразделений гостиницы. Служба бронирования является одним из важных подразделений в общей управленческой структуре гостиницы и входит в состав службы приёма и размещения (Front office). Это одно из первых подразделений, с которым знакомиться гость, приняв решение поселиться в данной гостинице. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. ^[1]