Технология работы с жалобами клиентов в гостинице на примере различных средств размещения Красноярского края

Группа II-2                                                        Работа защищена с оценкой

Специальность 43.02.11                                _______________________

Дисциплина: МДК. 02.01                                «____»_____________2018 г.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ НА ПРИМЕРЕ РАЗЛИЧНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

КУРСОВАЯ РАБОТА

РК 18 43.02.11 191\1

Разработчик                                                                А.С. Болонева

Руководитель работы                                                        Т. Г. Серболина

КРАСНОЯРСК 2018

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                        3

1.ФОРМЫ ПРЕТЕНЗИЙ И ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ                        5

2.ПРОБЛЕМА ЖАЛОБ В ГОСТИНИЦЕ                                                        7

3.ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ЖАЛОБ В

ГОСТИНИЦЕ                                                                                        12

4.СПОСОБ ВЫЯСНЕНИЯ СУТИ И УЛАЖИВАНИЯ ЖАЛОБ

КЛИЕНТОВ                                                                                        18

5.ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ВЕТЕР ПЕРЕМЕН»                        20

6.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ И РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕТЕР ПЕРЕМЕН»                                        23

7.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕТЕР ПЕРЕМЕН»                24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                        26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а также организацию чаще всего краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, домах для приезжих, за вознаграждение.

Гостиничное хозяйство включает в свой комплекс гостиницы, а также иные средства размещения, действующего в пределах туристского рынка, создавая и реализуя при этом услуги размещения и предоставляя комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больший будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника.

Одной из наиболее важных проблем в сфере гостиниц для отдыха является проблема непосредственного обслуживания и гостеприимства.

В последние годы требования к качеству услуг и сервису значительным образом возросли. Но следует отметить, что далеко не все гостиницы соответствуют обновленным требованиям. В таких условиях появляется необходимость не только теоретического исследования особенностей обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, но также еще и в реконструкции гостиниц, а также разработке программ по приему и обслуживанию туристов по подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс представляет из себя очень важный элемент социальной сферы, который сегодня играет крайне важную роль в повышении эффективности общественного производства, а также из-за этого и росте жизненного уровня населения.

Туризм в современном мире превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на услуги туризма в ряде стран мира сегодня занимают место в тройке среди затрат на жилье и питание, что по своей сути уже уникально.

Туризм стал насколько распространен не только во всем мире, но и отдельно в России. Одно из приоритетных задач развития данной отрасли в России является создание современного конкурентоспособного и высокоэффективного комплекса, который бы соответствовал всем предъявленным требованиям.