Качественный сервис как элемент продвижения услуг на рынке

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

ГЛАВА 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.        5

ГЛАВА 2. СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА: ПРИМЕРЫ ДЛЯ ПОДРАЖАНИЯ.        6

ГЛАВА 3. ГЛАВНЫЕ ФАКТОРЫ ВЫСОКОКЛАССНОГО СЕРВИСА.        7

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        9

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ        10

ВВЕДЕНИЕ

Если начинать с определения качественного сервиса, то можно сказать, что это инструмент продаж, который обеспечивает эффективное и устойчивое конкурентное преимущество. Качественный сервис – это единственное, что отличает одну компанию от другой в отрасли, где множество компаний предлагают практически одни и те же товары и услуги.  

К примеру, человек, озадаченный выбором, товара зачастую сделает выбор в пользу известного ему с точки зрения сервиса производителя.

Конкурентное преимущество особо распространено в наше время, когда зачастую клиент не видит различия в товарах и услугах, при этом замечает только различие в качестве обслуживания, это и есть конкурентное преимущество.

Джон Шоул писал в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», что конкурентное преимущество всегда на стороне тех компаний, где клиентов обслуживают живые приветливые люди. По моему мнению, в современном мире данная тактика не всегда работает и всегда нужно учитывать темперамент и настроение гостя, чтобы понять, хочет ли он контактировать с незнакомыми людьми или нет.

Сервис имеет эффект, умножающий в разы результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами. Данный эффект достигается путем отношения клиентов к компании, которое, по мнению Джона Шоула создается только благодаря качественному личному обслуживанию и желанию рекомендовать компанию своим знакомым.  

Никакая реклама и маркетинг не смогут принести такую большую прибыль, как сервис. К примеру, компания, дающая рекламу и при этом удовлетворяет клиентов своим облуживанием, будет приносить большую прибыль, которая будет расти в геометрической прогрессии, причем такое возможно даже без рекламы и маркетинга. Но если же сервис в компании оставляет желать лучшего, реклама может не помочь и станет только пустой тратой средств, и компания никогда не сможет реализовать свой потенциал и оправдать ожидания.

Без сомнений можно сказать, что качественный сервис удерживает уже имеющихся клиентов и привлекает новых, а также создает имидж, который вызывает у нынешних и будущих клиентов желание обратиться именно в ту компанию, которая удовлетворила их запросы о сервисе.

ГЛАВА 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.

Существует целый перечень преимуществ качественного сервиса, который составил Джон Шоул, узнав которые каждый работодатель, наверняка, постарался бы сделать обслуживание клиентов своей компании выдающимся среди своих конкурентов.

Первый плюс, который влечет за собой качественный сервис – это лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. Именно лояльные клиенты, продолжающие покупать что-то у одной и той же компании, создают основу успеха и являются наиболее выгодной группой клиентов. Удержать клиентов, с которыми компания уже имела дело, ведь это дешевле, чем тратить средства на привлечение новых.

Также качественное обслуживание клиентов несомненно влечет за собой рост прибыли. Довольных клиентов стоит рассматривать, как бесплатный или же малозатратный маркетинговый актив, ведь именно они направляют новых клиентов в компанию. Данная стратегия работает и наоборот, так, если компания потеряла клиента, то она и потеряла множество других потенциальных потребителей. Особое внимание стоит уделить нематериальным чертам продукта или услуги компании. В долгосрочной перспективе отношения, которые основаны на впечатлениях, формировавшихся в течение длительного времени, важнее материальных характеристик. Лояльность клиентов – весомая причина, чтобы сделать сервис устойчивой корпоративной стратегией. Она должна подкрепляться обучением сотрудников на регулярной основе, причем работодателям не стоит на этом экономить, так как обучение в любом случае окупится и принесет еще большую прибыль. Лояльные клиенты не перейдут к конкурентам, даже под сильным натиском соблазнительной рекламы и маркетинга.