Анализ жалоб и конфликтов при обслуживании потребителей гостиничных услуг, способы разрешения конфликтов

Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Академия управления городской средой, градостроительства и печати»

Курсовая работа

На тему

«Анализ жалоб и конфликтов при

обслуживании потребителей гостиничных услуг, способы разрешения

конфликтов

Работу выполнила:

Студентка очного отделения

2 курса, группы 9сх-21

Специальности 43.02.08

«Сервис домашнего и коммунального хозяйства»

Усольцева Мария Александровна

Проверил преподаватель:

Бибиков Дмитрий Константинович

Санкт-Петербург-2019

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

Глава 1. Конфликт. Виды конфликта…………………………………………………………..5

1.1Причины возникновения конфликтов………………………………………………………8

1.2 Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем………………………12

Глава 2. Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма………………………………………………………………………………15

2.1 Типология конфликтов…………….………………………………………………………17

2.2 Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами………………….20

Глава 3.Анализ жалоб потребителей в туризме………………………………………………27

3.1. Права и интересы потребителей в туризме: разрешение конфликтов………………….32

Вывод……………………………………………………………………………44

Список литературы…………………………………………………………….46

ВВЕДЕНИЕ

Что такое конфликт? и откуда берется основные причины жалоб клиентов? это может быть несоблюдение сроков выполнения заказа, грубость об-служивающего персонала.

На сегодняшней момент в мире начитывается больше миллиона обслуживающего персонала, и в заведениях обслуживающий персонал ссориться с потребителями тем самым образуя конфликт. не все конфликты заканчиваются мирно. Знание управленческой психологии помогает менеджерам практически во всех моментах их профессиональной деятельности. Одним из наиболее востребованных на настоящее время навыков и умений управленца является грамотное проведение профилактики конфликтов.

Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса растет с каждым днем, и такая ситуация заставляет владельцев отелей постоянно внедрять новые технологии с целью повышения привлекательности своего предприятия. Новые технологии в виде инноваций позволяют существенно повысить уровень обслуживания и комфорт пребывания гостей в отеле. Современные отельеры создают много новых инновационных и интересных услуг, которые не только быстро окупаются, но и привлекают внимание многочисленных клиентов. Достаточно важно место в направлении внедрения инновационных технологий в сфере гостиничных услуг занимают информационно-компьютерные услуги, которые позволяют значительно упростить и сделать более удобными процессы поселения, оформления и пребывания гостей в отелях. Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентоспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные