Анализ качества торгового обслуживания и лояльность потребителей

Титульный

АННОТАЦИЯ

Береснева Анастасия Игоревна. Анализ качества торгового обслуживания и лояльность потребителей на примере торгового предприятия – Челябинск: ЮУрГУ, ЭУ-358, 30 с., 2 ил., библиогр. список – 24 наим.

Объект: процесс проведения анализа качества торгового обслуживания и лояльность потребителей на примере торгового предприятия.

Предмет: торговое обслуживание и лояльность потребителей.

Цель: провести анализ качества торгового обслуживания и лояльность потребителей на примере торгового предприятия.

Оценка качества обслуживания является одной из приоритетных задач в деятельности торгового предприятия. В работе рассматривается процесс оценки качества обслуживания. Исследуется влияние критериев обслуживания на удовлетворенность покупателей.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ        5

1.1 Организация торгового обслуживания в розничной торговле и его влияние на потребительскую лояльность        5

1.2 Понятие лояльности потребителей        9

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ        14

2.1 Организация исследования        14

2.2 Результаты исследования        15

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ        19

3.1 Направления совершенствования качества обслуживания        19

3.2 Предлагаемая модель качества обслуживания        22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        25

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК        27

ВВЕДЕНИЕ

Торговое обслуживание можно охарактеризовать двумя основными параметрами:

- во-первых, обслуживание потребителей, т. е. общение продавец-покупатель;

- во-вторых, приобретение и перемещение товара населением.

Для удержания стабильного положения в конкурентной борьбе, розничным предприятиям необходимо обращать внимание на уровень качества обслуживания и находить различные пути его совершенствования.

С ростом количества розничных сетей и их постоянным расширением – проблема совершенствования качества обслуживания является актуальным вопросом для руководства торговой организации.

Эффективное управление качеством обслуживания формирует имидж предприятия, его деловую репутацию, что является важнейшим конкурентным преимуществом.

На первом месте в торговом обслуживании стоит улучшение общей системы работы, а также поиск наиболее перспективных, приносящих дивиденды, методов работы.

Объект: процесс проведения анализа качества торгового обслуживания и лояльность потребителей на примере торгового предприятия.

Предмет: торговое обслуживание и лояльность потребителей.

Цель: провести анализ качества торгового обслуживания и лояльность потребителей на примере торгового предприятия.

Задачи:

1. Изучить теоретические основы качества торгового обслуживания и лояльности потребителей.

2. Провести анализ качества торгового обслуживания и лояльность потребителей на примере торгового предприятия.

3. Выделить пути совершенствование качества торгового обслуживания.

Работа состоит и введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 Организация торгового обслуживания в розничной торговле и его влияние на потребительскую лояльность