Покупательское поведение современного потребителя гостиничных услуг

1.5 Покупательское поведение современного потребителя гостиничных услуг

5.1 Модель поведения потребителя. Мотивации. Характеристики покупателей гостиничных услуг.

5.2 Психологические процессы, влияющие на технологию продаж.

5.3 Принятие потребителем решения о покупке.

5.1 Модель поведения потребителя. Мотивации. Характеристики покупателей гостиничных услуг

Потребительское поведение состоит из повторяющихся потребительских решений, которые необходимо осуществлять в ситуации выбора. Человеку приходится постоянно делать выбор. Некоторые решения для него носят рутинный характер, а другие требуют значительных мыслительных усилий. Если постоялец регулярно бывает в неком регионе, то, как правило, он всегда останавливается в одной и той же гостинице, т.е. без труда делает выбор в пользу знакомой ему гостиницы.  Если человеку предстоит впервые посетить регион, то он потратит значительное время на поиск гостиницы, в которой он в последствии остановится.

Предприятие, имеющее четкое представление, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламу, имеет огромное преимущество перед конкурентами.

Модель поведения покупателей – это модель реакции покупателей на действие побудительных стимулов маркетинга  (Рисунок 1).

[pic 1]

[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

Рисунок 1 – Модель  потребительского поведения

Основные побудительные стимулы маркетинга включают четыре элемента: качество, цена, место продажи и стимулирование сбыта.

Прочие стимулы к покупке слагаются из основных факторов окружения покупателя – экономической, научно-технической, политической и культурной. В сознании покупателя эти стимулы вызывают покупательские реакции: выбор товара, отеля, времени и объема покупки.

Особенности – характеристики покупателя оказывают основное влияние на то, как человек воспринимает стимулы  к покупке и как реагирует на них.

Характеристики покупателя

1. Фактор культуры – основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Ребенок  момента рождения усваивает базовый набор ценностей, восприятия, предпочтения, манеры и поступки, характерные для семьи и основных институтов общества. Культура оказывает существенное влияние на поведение потребителя.

2. Социальные факторы – прежде всего социальное положение, которое определяется принадлежностью к общественным классам.

 Социальные факторы связаны со следующими группами:

А) референтные группы – оказывают прямое или косвенное воздействие на поведение человека (к ним принадлежит, с ними взаимодействует – семья, друзья, коллеги по работе, соседи и т.д.).

Б) семья

В) желательный коллектив – группа, к которой человек стремится принадлежать.

Г) роли и статус индивида различны во множестве социальных групп, членом которых он является. По отношению к родителям – дочь или сын, в собственной семье – жена/муж на предприятии – директор.