Анализ пакета гостиничных услуг на примере гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky и его продажи

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение города Москвы

«Колледж индустрии гостеприимства и менеджмента № 23»

Работа допущена к защите

____ __________________2017 г.

Заместитель директора

по содержанию образования

_______________ М.К. Семечева

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Анализ пакета гостиничных услуг на примере гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky и его продажи

Выполнила                                                Подрезова Карина Артемовна

студентка

специальность 43.02.11

Гостиничный сервис

группа  42 ГС

Руководитель                                        Булкина Ольга Александровна

Москва,

2017 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                        3

1. ФОРМИРОВАНИЕ ПАКЕТНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ                                                                                                7

1.1. Значение и роль услуг в гостинице                                                        7

1.2. Классификация услуг и их функционирование в гостиницах                        14

1.3.Организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице                                                                                19

2. АНАЛИЗ ПАКЕТА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ HOLIDAY INN MOSCOW TAGANSKY                                               26

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky                                                                        31

2.2 Исследование организационной работы услуг в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky                                                                                        36

2.3 Анализ эффективности работы маркетинговой службы Holiday Inn Moscow Tagansky                                                                                       47

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЦЕ  HOLIDAY  INN  MOSCOW TAGANSKY                                                                                        48

3.1 Анализ пакета гостиничных услуг в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky                                                                                               48

3.2 Пути и направления дальнейшего совершенствования пакета услуг в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky                                                       53

3.3 Проект рекомендаций для улучшения пакета услуг в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky                                                                               65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                        68

СПИСОК БИБЛИОГРАФИЧЕСКИХ ИСТОЧНИКОВ                        ……71

ПРИЛОЖЕНИЯ А-Г                                                                                  73

 [pic 1]

Введение

В преддверии курортного сезона, гостиничные предприятия как развивающихся, так и развитых гостиничных рынков Российской Федерации должны уделить большое внимание управлению спросом на свои услуги. Во всем мире присутствует практика продажи гостиничных услуг пакетами. Это позволяет повысить продажи и общую эффективность функционирования гостиницы. Гостиница в процессе оказания услуг может формировать  пакеты из собственных услуг, так и привлекать сторонние организации. Ситуация на развивающихся рынках достаточно критическая. Несмотря на искусственно формируемый спрос, загрузка гостиниц далека от мировых стандартов. Богатые культурные, исторические, природные и рекреационные возможности новых туристских достопримечательностях Российской Федерации дают возможность формирования очень интересных предложений. Основные функции современных гостиничных услуг заключаются в комплексном тщательном исследовании рынка, спроса, вкусов и желаний потребителей, планировании ассортимента услуг; формировании спроса, организации рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта; планировании сбытовых операций; формировании ценовой политики отеля. Причина этого в ее неосязаемости, хотя некоторые услуги могут включать в себя и нужные элементы. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которая, одна сторона может предложить другой, и которая, в основном неосязаема.[2] Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.